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客户满意度调查管理流程

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流程图

2、流程概况

流程目的

制定程序调查和了解顾客对销售及售后服务过程中公司的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

适用范围

适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。

定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务满意度的调查，衡量公司房产或所提供服务的质量。

流程主导及参与部门

销售中心（主导）、策划中心、营销管理部、相关部门

部门

流程中承担职责

项目执行总经理

审批顾客满意度调查计划和调查问卷。

审批改进方案。

销售中心（主导）

负责对顾客满意度进行调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。

策划中心/营销管理部

参与制定顾客满意度调查计划、问卷设计、参与调查结果报告编制，并参与改进方案的制定。

物业公司

配合客户满意度调查的实施。

相关部门

对调查计划和方案提出改进建议，或根据公司调查计划调整各项目调查计划；

负责根据顾客的满意度情况制定纠正预防措施，并持续改进。

3、工作程序

3.1顾客满意度调查的组织和准备

3.1.1工作程序：

顾客满意度调查启动时间：业主入住满一年或公司认为的必要时期。

销售中心制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：

入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；

调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；

调查时间；

调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；

相关小组配合工作及人员；

调查计划；

预计完成时间；

统计、分析调查结果，形成报告的时间。

策划中心/营销管理部参与方案制定并提出意见。

销售中心负责制订《客户满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。《客户满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：

规划设计；

工程质量；

物业管理；

销售管理；

客户服务。

顾客满意程度划分：

非常满意5分；

比较满意4分；

一般3分；

不太满意2分；

很不满意1分。

策划中心/营销管理部参与问卷设计。

销售中心将完善后的《客户满意度调查问卷》报项目执行总经理审批后执行。

3.2调查实施

3.2.1工作程序：

销售中心制定调查计划与方案，由营销管理部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，营销管理部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。

物业公司回收调查问卷后，营销管理部负责对调查结果进行整理、汇总分析，并将分析结果报至销售中心，由销售中心形成调查分析报告。

3.3问题处理

3.3.1工作程序：

1）销售中心将调查结果进行分类，问题类由营销管理部根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决，建议类反馈相关部门，销售中心与相关部门共同确定回复意见，由营销管理部负责将答复意见或处理情况回复客户。

3.4分析及改进

3.4

销售中心负责根据问卷调查结果及处理问题、答复客户情况，形成《客户满意度调查分析报告》，备案至项目执行总经理、总部相关中心（设计、工程、销售、策划）及副总裁、总裁。

销售中心组织相关部门、物业公司根据《客户满意度调查分析报告》，共同制定改进方案，经项目执行总经理审批后实施，改进方案备案至总部相关中心（设计、工程、销售、策划）及副总裁，策划中心、营销管理部参与方案制定。

销售中心负责改进效果跟进及验证，相关部门配合，策划中心、营销管理部参与。

4、支持性文件

4.1【客户投诉处理流程】

5、相关记录

5.1《NAPA-KF-LC002-BD001客户满意度调查问卷》