空乘人员应具备的职业素养.pdfVIP

空乘人员应具备的职业素养--第1页

--

空乘人员应具备的职业素养

摘要:空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员服

务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务,是民航综合水平的重要体

现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重

要方面,对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了空

乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养,以及相应的

提升对策。

关键词：空乘人员服务职业素养

一、前言

伴随着国家经济的不断发展,服务行业在整个国民经济中的比重越来越大，

民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来,我国的民航事业得

到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展,

乘坐飞机出行已经越来越方便,成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的关

注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要

求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务质量，

怎样做好服务,如何让旅客满意,很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多

的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地,也是每个航空公司能够生存的

关键所在。

空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的

人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准,优质人性化的服务做好每

一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提升

服务理念和服务质量,而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员,其工作态度和

服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提

高乘务员的职业素养,真正以旅客需求为导向,用心为旅客提供优质空乘服务,提高

旅客满意度,进而扩大在市场上的影响力和竞争力。

--

空乘人员应具备的职业素养--第1页

空乘人员应具备的职业素养--第2页

--

二、空乘人员职业素养的内涵和重要性

（一）职业素养的概念

职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与

适应能力的一种综合体现,其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性

特征、心理状态等几个方面。

（二)空乘人员职业素养的重要性

一方面,有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的

一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途

径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养,才能主动回应旅

客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需

求。在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就

会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空乘人

员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度大

大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较

高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量,从而对该企业产生更强的忠诚度。

另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。

随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源

的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企

业的同一性的情况下，航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿,那

么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在