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基于心理资本的某五星级酒店员工工作满意度研究

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王蕾李雪敬

酒店作为劳动密集型行业，员工直接服务顾客，其工作满意度关系到酒店顾客服务质量和经济效益。提高员工工作满意度能够有效提高酒店管理经营水平，研究表明开发员工心理资本有助于提高员工满意度。本研究关注样本酒店员工工作满意度，并从个体因素层面分析心理资本的作用。研究分析得知：1.样本酒店员工具有较高的心理资本，工作满意度也处于中等偏上水平;2.样本酒店员工心理资本各维度有一定差别，工作满意度中薪酬福利及晋升因素的满意度相对较低;3.酒店员工心理资本与工作满意度之间存在正相关，根据调查结果，实施有效的心理资本开发，有助于提高样本酒店员工工作满意度。

一、前言

随着中国经济保持稳步增长的势头，酒店行业走向高速发展时代。在激烈的市场竞争中，员工作为酒店发展制胜的关键要素，酒店员工的工作满意度直接关系到酒店的服务质量和经济效益，进而影响酒店的长期发展。开发积极心理资本，重视和理解个体的心理因素，激发个体积极行为，对于提高员工工作满意度，有正面作用。

二、文献综述

（一）心理资本

2002年，Seligman教授首次提出了心理资本”的概念，并将导致个体积极行为的心理因素纳入到心理资本的范畴之内。经过Luthans，Youssef等人不断研究并陆续修订，提出积极心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的积极心理状态。本研究采用引用范围最广的Luthans在2007年提出的心理资本定义。

关于心理资本的构成主要观点包括：Goldsmith提出的包含自尊和控制点的两个维度。Luthans和Avolio提出，自我效能、希望、乐观和坚韧性四维度。这一观点也被国内外学者普遍接受。田喜洲的研究证实了在中国文化背景下，Luthans提出的心理资本四维度模型具有稳定结构。本研究借鉴Luthans的四维度进行研究。

（二）员工工作满意度

不同视角使学者们对于工作满意度概念有不同理解。Hoppock最早在1935年提出满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受。Robbins提出个人对他所从事的工作的一种状态，认为个人的工作难易度水平可能对工作产生积极或消极的影响。员工工作满意度是指职业人对工作满意与否的情绪反映，是个人对工作的一般性态度，也就是个体对工作的一种认知评价，工作满意度的高低能够体现一个组织的幸福指数，同时也是团队精神的一种参考。

基于不同的研究方向与分析角度，学者们对工作满意度的影响因素也有不同阐述。国内外学者研究得出的工作满意度影响因素主要包括个人、组织和工作3个层面。3个层面的内容均涉及生存需要、相互关系需要、成长发展需要。个人层面主要包括个体特质、个人发展、个人声誉、家庭关系;组织层面主要包括领导、同事、组织气氛、公平待遇、单位性质;工作层面主要包括工作挑战性、薪资福利、工作性质、工作内容。

（三）心理资本与工作满意度

学者Larson和Luthans的研究表明，美国制造业员工的心理资本与其工作满意度显著正相关，并且员工的心理资本对工作态度有较大的影响。Luthans等通过对中国员工的实证研究，探讨了心理资本与其工作绩效之间的关系。研究结论是：中国员工的希望、乐观和坚韧性三种积极心理状态，都与他们的工作绩效正相关。我国学者周评、姜秀珍的实证研究表明心理资本对工作满意度具有调节效应。杨佩、王一崴研究发现，员工积极的心态可以提高员工满意度。

综上，国内外学者从多个角度对心理资本、工作满意度进行了研究，并取得了丰硕成果，但针对高星级酒店从业人员两者关系的研究还有继续探索的空间。

三、研究设计

（一）问卷设计

问卷共分为三部分，第一部分包括被调查对象的基本资料，包括性别、年龄、婚姻情况、学历、所在部门、职位及工作年限。问卷第二部分及第三部分分别是关于心理资本与员工工作满意度的问题。

1.心理资本：本研究在Luthans等编制，李超平翻译的心理资本问卷的基础上，结合实际情况进行调整，对高星级酒店员工心理资本情况进行调查，问卷具体为：1-4题是对自我效能的度量，5-8题是对希望方面的度量，9-12题是对韧性方面的度量，13-16题是对乐观方面的考量，共计16题。

2.员工工作满意度：根据前文研究，影响工作满意度的因素有很多。由于研究角度不同，影响工作满意度的因素也有一些差异。国外学者针对员工满意度编制了大量测量表，如“工作说明量表”、“明尼苏达满意度量表”、“工作诊断调查表”、“彼得需求满意度量表”等。本研究参考了学者们对于工作满意度的研究，在酒店业这一特殊行业背景下，借鉴了工作说明量表。具体为：1-3是对工作本身的度量，4-6题是薪资福利方面的度量，7-9题是对于升职加薪的度量，10-12题是员工对自身直属领导意见的考量，13-15题是对员工之间关系的度量，总计1