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附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作

自评报告

机构名称：XX县农村信用合作联社

自评日期：2017年12月

。

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2017年，XX县联社全力提升金融服务质量，有效维护

金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权

益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信

用社内部管理和企业文化建设中，关注和维护银行业消费者

合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，XX

县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负

面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，

虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件

及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作

成效明显。

（二）考核评价相关数据

XX信用社至2017年11月30日各项资产规模为XX万元，

贷款客户数为XX户，营业网点数XX个。

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计

部、科技部、稽核审计部、安全保卫部、统计部以及营业部

等部室，辖内共XX个营业网点(不含联社营业部)。先后开

通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企

业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。

-可编辑修改-

。

为加强制度建设，规范业务操作，提高消保水平。XX联

社对旧版本的业务规范在执行中遇到的问题进行有针对性

的修改和完善，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的

制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进行梳理，查缺

补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，XX联

社新制定了《XX县农村制定财务审批委员会工作规则》、《XX

县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合

作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX县农村信用合

作联社同业授信管理办法》、《XX县农村信用合作联社柜面业

务管理办法》、《XX县联社薪易贷个人消费贷款管理办法》（暂

行）、《XX县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处罚

决定（试行）》和《XX县农村信用合作联社安全保卫工作处

罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管

理操作流程》、《XX县农村信用合作联社贷款业务操作实施细

则》、《XX县农村信用合作联社信贷管理基本制度》、《XX县

农村信用合作联社贷款担保管理实施办法》、《XX县农村信用

合作联社农户小额信用贷款管理办法》和《XX县农村信用合

作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。

（二）消费者权益保护体制机制安排

2016年11月7日，XX联社调整了消费者权益保护工作

领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长

任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，

-可编辑修改-

。

成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由

艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权

益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全了

金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处

理工作流程，明确规定稽核部员工负责客户投诉处理工作的

跟踪、监督和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护

的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金

融消费者投诉的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，

并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，

及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。在

领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是服务投

诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责

职责范围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取

“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，

建立