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客服客服话术和自动回复语大全--第1页

淘宝客服客服话术和自动回复语大全

方案一

1.接待开场白：

亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢

亲,您看中的这款是有现货的呢,现在做活动,您看一下.(推出活动特款)

2.是否有货

您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错

的,款式和价格也相差不多呢...

3.什么时候发货

亲,您拍下的就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递

亲,默认是货运哦,运费到付的.普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的

一件大概15-25元左右.

5.什么时候到货

亲,一般发货以后3-5天左右可以到货的呢(偏远地区会延迟到货时间,一般7天左右到货)

6.可以便宜一点吗

亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~

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7.质量问题

亲,我们都是自己正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦...

8.结束语

亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待收货,如果

有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,可以加些表情

9.退换货问题

亲,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以

及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧

亲,非常抱歉呢,我们利润微薄,运费是有货运公司收取的,到付的,我们不能为您包邮的哦

~~~

11.实物和图片有差异

亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照

成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦.

12.什么材质的

根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点

13.有什么赠品

亲,没有的哦(如果有其他的赠品一起说了~~~)

方案二

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1.买家抱怨或者不满时：

您好,是有什么问题让您不满意了吗如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱

歉给您添麻烦了您可以把您遇到的状况叙述一下吗

2.物流问题

亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢容易出错,您这边先不要着急,我先联系一下

快递公司询问一下具体是什么情况好吗然后根据具体情况具体解决.

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快

递公司赔偿损失.其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法退款、换货、赠礼品.保证客户

得到满意的答复.

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨.这时客服人员首先要做的是

先稳定客户情绪.详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来.分析出现问题的原因.如果找

不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况.要为客户耐心,细心的解答客

户的疑问.多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题.

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然

的认为是产品质量上出现问题所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的

讲解产品的使用步骤和方法让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因还要告诉

客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我.这也是维系老客户很好的方法

4.质量问题发错、质量问题退换货

亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍

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张有质量问题处的图片给我们,好吧

a.确认质量问题退：亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放

上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系、注明质量问题退货,您退回里的邮费

请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元.

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄

回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系、注明质量问题换货,

您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退您垫付的邮费10元.

5.非质量问题退换货,买家退回来的邮费由买家自己承担,同时如果是换货的话,买家要支

付我们更换以后发过去的邮费.

注意：退换货情况处理