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酒店危机管理论文(2)

副标题#

酒店危机管理论文篇二

酒店危机管理预案的构建

内容摘要：在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生

活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生

一些问题甚至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成

直接的经济损失，甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说，是

否建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，

将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。

关键词：酒店危机管理

所谓“危机”，一般是由客观(社会)或主观(人为)的因素，有时甚

至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险

状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危

机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。

企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处

理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的

管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、

分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和

危机处理预案的建立。

酒店危机及其原因分析

酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损

害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为

危机。分析原因有：

我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害;地震带区的

地震多发地;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;

甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不

可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至

导致“危机”的发生。

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我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的

客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发

事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成

“危机”。

酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易

导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用

的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类

事件一旦发生，将造成严重后果。

酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健

康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施

不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”

的发生。

酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、

玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸

落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、

客纠纷不力。

各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。

酒店危机的特点

酒店“危机”有着其自身的特点。

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会

迅速扩大，使酒店声誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、

客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理

好各种关系;事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直

接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。

酒店作为服务性企业，与生产性企业相