2024年全套物业管理制度.docx

员工行為准则

（一）遵遵法律法规和社会道德准则，不停学习并强化自身的法律修养及道德情操。

（二）严格按照企业各项规章制度办事，遵守企业纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。

（三）员工须保持制服整洁清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高企业的整体形象。

（四）提供各项服务時，服务用語要规范得体，做到微笑服务，对自已处理不了的问題，应当及時汇报上级。看待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

（五）不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不诚实行為。

（六）不得有损坏企业利益的行為。

（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏企业财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。

（八）必须遵守和执行企业所发出的一切通告。

保安队岗位职责

一遵守国家法律法规以及企业的各项规章制度。

二必须明了和掌握物业管理区内多种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及企业值班电话。

三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭组员职业。此等资料必须保密，不得泄露。

四应有礼貌的问询任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室获得联络。如访客携带可疑物品時，更须提高警惕。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。

五在工作当中，不能由于任何原因与客户发生争执，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

六听到住户呼救或发現可疑人员，须立既告知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采用行动。

七保安实行24小時巡查制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡查质量以防止事故的发生。

八若发生罪案，应采用下列环节协助破案：

（一）立既报案或告知上级，并维护現场秩序直至公安部门抵达，遇有伤员（被害人、案犯）应立既急救和监护。

（二）切勿移动、也不容許他人移动、触摸、践踏現场物品，协助公安部门保留证据，以便调查工作。

（三）向公安人员如实提供有关罪案状况，如案发通过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。

九服从命令听众指挥及時完毕上级交給的其他任务。

保洁班岗位职责

一根据操作规程依時清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。

二告知各业主或物业使用人将自产垃圾請放入物业企业指定地点，請勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。

三发現任何影响卫生的行為均有权利去制止，发現公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及時汇报上级。

四清洁公共部位時要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问題時要有礼貌，不清晰的要明确給出其他的处理措施如拨打物业企业的热线电话。

五在工作当中，不能由于任何原因与客户发生争执，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

六遇雨、雪天气，及時打扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。

七协助做好企业其他部门的配合工作，如漏水及時告知维修组、发現可疑人员要告知保安队等。

八完毕企业交給的其他任务。

维修组岗位职责

一维修人员应自觉遵守企业的各项规章制度。

二熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好平常的维修管理。

三维修人员应随時注意个人仪容仪表，按规定着装。

四维修人员在工作時应遵守操作规程，防止出現意外。

五在维修过程中碰到大问題应及時向部门主管請示、汇报。

六在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。

七不接受客户的任何赠送品，不容許有吃、喝、拿現象。

八在维修过程中，将检查状况详细记录并教会客户对的使用和保护设备设施，以延長使用寿命。

九在工作当中，不能由于任何原因与客户发生争执，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

十工作过程中严格按照企业制定的《物业管理免费服务项目、有偿服务收费原则》向客户提供服务并告知财务部进行收费。

十一维修工作完毕后维修人员应及時清洁工作現场。

十二工作時间要合理使用文明服务用語。

十三准時完毕企业交給的其他任务。

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