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医院投诉管理方法(试行)

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作方法》等法规、规章，制定本方法。

其次条本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出看法和要求的行为。

第三条本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门，下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、刚好、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，避开和削减不良事务的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事务应急处置预案》,并组织开展相关的宣扬和培训工作，刚好、有效化解冲突纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的连接。

第十条医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。

第十一条医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急状况警告值报告和紧急状况处置。

其次章医患沟通

第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增加服务意识和法律意识，提高医疗质量，注意人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通实力。

第十四条医院全体工作人员应当坚固树立“以病人为中心”的服务理念，一心一意为患者服务，热忱、耐性、细致地做好接待、说明、说明工作，把对病人的敬重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条医务人员应当敬重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，依据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，实行适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗状况的重要内容应当刚好、完整、精确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章投诉管理机构与人员

第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一担当医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责：

(一)统一受理投诉；

(二)调查、核实投诉事项，提出处理看法，刚好答复投诉人；

(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的看法或建议。

第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院依据实际状况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员供应必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身平安。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人协作投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条医院应当逐步建立健全相关机制，激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。

第四章投诉接待与处理

其次十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并支配人员处理、回复患者投诉。

其次十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

其次十二条投诉接待人员应当仔细听取投诉人看法，核实相关信息，并照实填写《医院投诉登记表》(见附件),照实记录投诉人反映的状况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉依据国家有关规定办理。

其次十三条投诉接待人员应当耐性细致地做好说明工作，稳定

投诉人心情，避开冲突激化。

其次十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况，并可实行院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。

其次十五条对于涉及医疗质量