献血者满意度调查与献血服务质量改进成效研究1.docxVIP

??

?

??

献血者满意度调查与献血服务质量改进成效研究

?

??

?

?

?

?

?

?

?

???

?

?

?

?

?

【摘要】：临床用血量的增加，推动了无偿献血事业的发展，使更多的公民参与到了无偿献血事业中来。为了更好的提升公众对于无偿献血事业的认同感和参与度，需要对献血者的满意度进行调查，根据调查结果，针对性的提升献血过程中的服务质量，坚持和体现人性化服务原则，推动无偿献血事业的发展更加健康、持续和稳定。

【关键词】：献血者；满意度；服务质量；改进成效；研究

我国的无偿献血事业，随着《中华人民共和国献血法》的颁布和实施，有了较为长足的发展进步，越来越多的适龄健康公民参与到无偿献血事业中来。在此基础上，血站需要积极的对献血者的满意程度开展调查，针对性的加强和改进血站工作，提升血站的献血服务质量，在满足不断增长的供血需求现状的基础上，积极推动无偿献血事业的健康发展。

?

献血者满意度调查

?

调查对象

共调查２０１５年１月到２０１６年１２月，２５８０名无偿献血市民。其中２０１５年和２０１６年分别随机问卷调查２００人、２５０人，２０１６年对２１１５人进行了电话回访。

?

调查内容以及方法

调查内容主要有：献血环境、服务态度、操作技能、无偿献血知识八项内容以及献血者对血站工作的建议和意见。

调查方法主要通过随机对献血者进行现场问卷调查和及时收回；对血液检验合格的献血者，在１０天内进行电话回访调查等。满意率的计算方式为，各种调查方式的满意率为各项满意数在各项调查总数的百分比；综合满意率为所有调查项的满意数在各项调查回复总数中的百分比再乘８。

?

调查结果

随机问卷调查

调查内容

满意％

较满意％

不满意％

2015

2016

2015

2016

2015

2016

献血场所的舒适性

84

97.2

10.5

2.8

5.5

工作人员的服务态度

99

98

1

2

对无偿献血知识的讲解

92.5

96

5.5

3.6

2

是否指导填写登记表

96.5

100

3.5

是否自愿献血

100

100

情感交流程度

93.5

98.4

5

5.3

1.5

0.05

对操作的满意程度

93.5

98.4

5

5.3

1.5

0.05

献血注意事项的了解

94.5

99.2

5.5

2

合计

94.3

98.3

4.6

1.65

1.1

0.1

电话回访

满意率（%）

较满意率（%）

不满意率（%）

献血环境

９９

０.３

０.１

服务态度

９９.２

０.２

０.０３

操作技术

９９

０.３

０.１

综合满意率

９９

０.８

０.２

（四）调查结论

随机问卷调查结果显示，献血者的满意率从２０１５年的９４.３％上升为２０１６年的９８.３％，电话调查率达到９９％，较满意度和不满意程度不断降低。综合显示，血站在管理以及服务质量上，得到了大部分献血者的认可。对献血者进行调查回访，了解献血者对于献血工作的认知和满意程度，是维持现有献血者资源，引导更多的适龄健康市民投入到无偿献血事业中来的重要方式。通过对献血者满意度的调查，认识到现阶段血站工作的不足和缺陷，针对性的进行服务质量的提高，为献血事业的健康发展做贡献。

?

提升献血服务质量的措施

?

营造舒适平和的献血环境

中心血站或者采血车的设施简陋，以及采血环境的嘈杂，在无形中增加了献血者或者潜在献血者的心理压力，对于正常开展无偿献血工作也是一种阻碍。提升献血服务质量，首先需要从外部环境入手，努力营造舒适，平和的献血环境。其实现途径主要有，利用媒体设备宣传献血对人体的益处，献血前后的注意事项以及献血者应该具备的条件等；完善献血等候区和休息区的功能，尽量提供热饮、小点心等，使献血者对血站有舒适平和以及家的感觉。

此外，针对不同人群的特殊需求，中心血站或者献血车内，应该布置一定的老花镜、雨伞、突发外伤卫生箱等设备，最大限度的为献血者的便利考虑。

?

增强医护人员服务理念和技术水平

?

提升医护人员的服务理念

去除医护人员陈旧传统的服务思想，更多的强调人性化服务，用舒心科学的质量、服务和环境，让献血者在献血过程中更放心、称心、舒心。除此之外，更多的从献血者的自身条件入手，丰富献血者关于献血注意事项方面的理论和知识；让献血者在献血开始之前，熟悉献血环境，做好献血准备，消除献血者的紧张和焦虑情绪，避免献血过程中引起不良反应。

?

定期开展医护人员培训，提升服务技术

首先，在外在形象方面，需要加强医护人员的仪容仪表，塑造良好形象。对医护人员的着装仪表，形象等做出具体要求，给献血者留下较好的初始印象，方便开展下一步的采血工作。

其次，在医护人员的语言修养方面，专项训练，着重加强。语言沟通是消除献血者紧张、焦虑情绪的主要实现途径，通过对献血者详细的介绍献血的好处，献血前后的注意事项等，丰富献血者的相