客房服务素质[1].pptVIP

客房服务素质[1]

（二）树立正确从业观念的内容1、大局观念（1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。2.主人翁观念（1）要想酒店之所想。（2）要想客人之所想。（3）要想酒店客人之所未想。三、员工从业观念

客房服务素质[1]3.商品观念（1）酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。（2）酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。（3）酒店的产品包括有形和无形两个部分，酒店员工要意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。（4）酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。三、员工从业观念

客房服务素质[1]4.市场观念（1）对市场需求进行细分（2）准确把握市场周期变化规律（3）重视市场心理，及时推陈出新三、员工从业观念

客房服务素质[1]5.质量观念（1）酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。（2）酒店产品质量的整体性三、员工从业观念

客房服务素质[1]6.效益观念（1）酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。（2）通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。（3）酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益（4）酒店要处理好长期效益与短期效益的关系。三、员工从业观念

客房服务素质[1]四、员工从业心理

（一）酒店行业的特点1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业2、酒店是提供全方位服务的行业3、酒店是没有任何权力的服务行业4.酒店是与人近距离打交道的行业（1）酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。（2）酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。客房服务素质[1]

（二）员工应当具备的从业心理1、态度（1）积极的工作态度。（2）一视同仁的态度，不因人而异2、意志（1）恒心。（2）耐心。（3）自律。（4）自控。3.情感（1）首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。（2）酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。四、员工从业心理

客房服务素质[1]第二部分客房管理人员岗位素质要求客房服务素质[1]酒店人才所需的知识结构酒店人才所需的技能结构酒店人才所需的素质结构酒店管理人才知识、技能、素质结构分析客房服务素质[1]酒店管理人才所需的知识结构

前厅、客房、餐饮等岗位服务与管理酒店市场营销、心理学公关、服务礼仪规范化服务和个性化服务提供酒店服务知识（了解岗位工作的要求、方法、系统、设备；按酒店业STAR服务标准及标准作业规范操作）酒店的职业礼仪、职业道德:待人接物时的外在表现，通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现良好的沟通能力:（与同事之间、酒店领导、与客人之间的交流，都要求具有良好的沟通协调能力）客房服务素质[1]酒店管理人才所需的技能结构分析判断能力:面临新问题和突发情况作出合理判断，在缺乏指示时能应急处理）敏锐的观察力:在服务提供过程中，主动寻找、发现客人的需求，时刻关注可人的生活习惯、特殊爱好，以超前服务意识，为客人提供在其他酒店享受不到的个性化服务有一定的语言水平:语言表达能力、外语表达能力培训能力客房服务素质[1]酒店管理人才所需的素质结构热爱酒店服务工作亲和力以身作则,有吃苦耐劳的精神业务素质高,工作效率高,做的比要求的多严格遵守各项规章制度（无违纪,仪表仪容符合要求）对工作、同事、酒店的态度（公平公正,坦诚相待,对工作负责,有很好的全局观念,与人相处非常和谐）有团队协作精神（全过程服务）有创新能力,愿尝试新观