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食品公司消费者投诉受理制度

一、引言

随着我国食品安全意识的不断提高，消费者对食品质量的要求也越来越高。为了保障消费者的合法权益，加强食品安全管理，提高企业服务质量，建立健全食品公司消费者投诉受理制度至关重要。本制度旨在规范食品公司对消费者投诉的受理、处理和反馈工作，确保消费者权益得到有效保障。

二、消费者投诉受理范围

1.食品质量问题：包括食品变质、过期、含有异物、标签不符合规定等。

2.服务问题：包括售后服务、消费者咨询、购物体验等。

3.价格问题：包括价格欺诈、虚假降价、价格不透明等。

4.虚假宣传：包括虚假广告、夸大宣传、误导消费者等。

5.其他问题：包括侵犯消费者权益的其他行为。

三、消费者投诉受理程序

1.消费者投诉渠道

（1）电话投诉：设立专门的热线电话，方便消费者随时拨打电话进行投诉。

（2）网络投诉：在官方网站、微信公众号等平台设立投诉专栏，方便消费者在线提交投诉。

（3）现场投诉：在各大门店设立投诉窗口，消费者可以直接到现场进行投诉。

2.消费者投诉受理

（1）接到消费者投诉后，工作人员应在第一时间记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

（2）对消费者投诉内容进行初步审核，判断是否属于本公司的责任范围。如不属于，应向消费者说明情况，引导其向相关部门投诉。

（3）对于属于本公司责任范围的投诉，应及时将投诉内容报告给相关部门，并启动调查程序。

3.调查处理

（1）相关部门接到投诉后，应在规定时间内展开调查，了解投诉事实。

（2）调查过程中，应充分听取消费者的意见，必要时可邀请消费者参与调查。

（3）根据调查结果，对投诉事项进行分类处理。对于质量问题，应立即采取措施，如停止销售、召回问题产品等；对于服务问题，应改进服务流程，提高服务质量；对于价格问题，应严格遵循国家价格政策，确保价格公平合理。

4.反馈处理结果

（1）调查处理结束后，应及时将处理结果反馈给消费者。

（2）对于消费者不满意的投诉，应重新进行调查，直至消费者满意。

（3）对于消费者投诉较多的问题，应定期进行汇总分析，提出改进措施，并向消费者公开。

四、消费者投诉处理原则

1.公正、公平：对待消费者投诉，要公正、公平，不偏袒任何一方。

2.及时、高效：对消费者投诉要及时处理，确保问题得到及时解决。

3.保密：对消费者投诉内容进行保密，不泄露消费者个人信息。

4.负责任：对消费者投诉负责任，确保消费者权益得到有效保障。

五、消费者投诉处理责任

1.各部门负责人：对消费者投诉负总责，确保投诉处理工作顺利进行。

2.投诉处理人员：对消费者投诉进行具体处理，确保问题得到妥善解决。

3.质量管理部门：对食品质量投诉进行处理，确保食品安全。

4.服务部门：对服务投诉进行处理，提高服务质量。

5.市场部门：对价格投诉进行处理，确保价格公平合理。

六、消费者投诉奖励制度

1.对于积极投诉的消费者，给予一定的奖励，鼓励消费者参与监督。

2.对于提供有效线索，帮助公司发现问题的消费者，给予一定的奖励。

3.对于在投诉处理过程中，为公司挽回损失或提高服务质量的消费者，给予一定的奖励。

七、消费者投诉处理评估

1.定期对消费者投诉处理工作进行评估，了解处理效果。

2.根据评估结果，调整投诉处理流程，提高投诉处理效率。

3.对投诉处理工作中存在的问题，及时进行整改。

八、附则

1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度的解释权归公司所有。

3.本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

4.本制度与国家法律法规相抵触的，以国家法律法规为准。

通过以上制度的实施，食品公司可以更好地保障消费者权益，提高企业服务质量，树立良好的企业形象。以下是具体内容的详细阐述：

1.消费者投诉受理范围

（1）食品质量问题：食品安全是消费者最为关心的问题，公司应高度重视消费者关于食品质量的投诉。对于消费者反映的食品变质、过期、含有异物、标签不符合规定等问题，要立即展开调查，查明原因，采取有效措施，确保食品安全。

（2）服务问题：消费者在购物过程中，可能会遇到售后服务、消费者咨询、购物体验等方面的问题。公司应关注消费者的需求，及时解决服务问题，提高消费者满意度。

（3）价格问题：价格是消费者关注的焦点之一。公司要遵循国家价格政策，确保价格公平合理。对于消费者反映的价格欺诈、虚假降价、价格不透明等问题，要严肃处理，维护消费者权益。

（4）虚假宣传：公司应严格遵守广告法律法规，确保宣传内容真实可靠。对于消费者反映的虚假广告、夸大宣传、误导消费者等问题，要立即整改，避免误导消费者。

（5.消费者投诉受理程序

（1）电话投诉：设立专门的热线电话，方便消费者随时拨打电话进行投诉。接到投诉电话后，工作人员要耐心倾听，详细记录投诉内