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“提高顾客满意度”管理者的重要责任

在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客

人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续发展。作为酒店的管理

者，要关注服务中的细节，把注意力放在客人身上，客人需要什么样

的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感

到满意。作为管理者不但要有发现问题的能力，还应具备及时对问题

进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。

一、作为管理者如何去发现我们服务中出现的问题？

1、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是酒店管理者每天当班必做的工作。酒店管理者

每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”

是一种看得见的管理。酒店管理者经常走动在服务的第一线，既能发

现服务操作中出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度问题、员工

的工作效率问题、服务结果的正确度问题，环境设备问题等。又能对

客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。既能与

员工沟通、交谈，增加亲和力、号召力，又能让员工提出建议和想法，

对员工好的表现进行表扬，给予激励，既让员工感觉酒店对他们的重

视，又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒

店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

2、在“体验酒店产品”中发现问题

管理者在工作中既要“走动式管理”，又要定时地去体验自己酒

店的产品质量和购买产品过程的服务，从中发现我们的产品质量是不

是有下降，顾客购买产品的过程是不是有服务质量下降等问题，及时

发现，及时给予补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状态，不会影

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响客人。

3、在营销拜访中发现问题

管理者的工作50%的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。管理

者在酒店要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给予客源市场优

化。对大的客户不定时、不定期的需求和我们酒店产品与服务要改进

和加强的地方。

4、在“客人反馈意见表”中发现问题

从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达

到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？

顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出

了什么样的建议？

二、重视“黄金质量点”，关注顾客的体验和感受，对顾客的

“全程经历”负责

从顾客进入酒店到顾客在酒店消费结束离开，我们有很多与顾客

接触的机会，这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都

代表着酒店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客

都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，使顾客对酒店的服

务和产品有了初步判断。作为酒店的任何一员，都必须重视顾客与自

己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾

客在酒店的“全程经历”负责。

在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用：

1、管理者在提高顾客满意度中的作用

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管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的

倡导者，将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者既是顾

客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员

工的动力，又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并

应用，使员工明白“关注顾客”的重要性，鼓舞员工士气，创造“关

注顾客”的团队氛围，积极扩大“关注顾