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《车站客运礼仪与服务》课程标准

课程编号：062191

使用专业：城市轨道交通运营管理

课程类别：理论+实践

修课方式：考查课

教学时数：36

一、课程定位和课程设计

(-)课程定位

《车站客运礼仪与服务》属于城市轨道交通专业的专业技能课，具有较强的实用性、可操作

性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生良好的服务意识和服务心理，

塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客

运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接

待工作，牢固树立“乘客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实

守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，

分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

(二)课程设计理念

1、以学生为中心，注重职业能力的培养；

2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；

3、注重过程评价，促进学生的发展。

(≡)课程设计思路本课程是城市轨道交通专业的专业基础课，主要培养学生的通用职业能力，

具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。本课程

注重在行业岗位教学中，将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。本

课程教学的总体目标是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼仪知识，并能掌握基本的

礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。

二、课程目标

(一)知识目标

1、理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识。

2、掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪。

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3、掌握城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪。

4、掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价。

(二)能力目标

1、有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。

2、注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。

3、能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

4、具有较强的语言表达能力。

(≡)素质目标

1、培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。

2、培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。

3、培养学生总结学习的意识。

4、培养学生勇于创新、与时俱进的工作作风。

三、课程内容与要求

单元1城市轨道交通服务礼仪基本知识

教学内容：

1、服务；

2、礼仪；

3、服务礼仪的基本理论及应用；

4、城市轨道交通服务礼仪概述。

教学基本要求：了解服务的含义和特征；了解礼仪的含义、内容、特征和原则；掌握服务礼

仪的各种理论；掌握城市轨道交通服务礼仪的含义、意义及内容。

单元2城市轨道交通服务人员的职业礼仪

教学内容：

1、礼仪素养；

2、服务素养；

3、热情服务；

4、情绪与情绪管理。

教学基本要求：掌握提高自身礼仪素养的途径和方法；理解服务形象、服务知识和服务技能

的相互关系；掌握热情服务和控制自我情绪的方法与技巧。

单元3城市轨道交通服务人员的仪容神态

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教学内容：

1、服务人员仪容仪表的基本要求；

2、服务人员仪容仪表修饰的原则和要求；

3、服务人员的卫生习惯和行为习惯；

4、服务人员神态的具体要求；

教学基本要求：理解仪容对城市轨道交通服务人员的重要性；掌握