酒店客房精细化管理和细微服务之二.pptxVIP

酒店客房精细化管理与细微服务(二);一.客人入住之前服务关键点

(1)接到预订信息后，及时联络前台安排好客人喜好房间。

(2)查询客人相关客史档案，了解该客人个性化服务信息，提

前对房间进行个性化布置。

(3)确认客人上次住店时有没有遗留物品或存放物品，如有则主动送

入房间摆好，如是主要常客，则还应准备印有客人姓名浴

袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。;二.客人入住服务关键点

(1)准备香巾茶水送入房间。

(2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。

(3)客人抵达楼层时，楼层服务人员应以客人姓氏称呼客人，

欢迎客人再次光临；

(4)对于较为熟悉常客，在不打搅客人前提下，由客人认识

或熟悉服务人员也一同到场，让客人深入有回家感

觉，进而向客人咨询服务意见和服务要求；

(5)接待时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以

免影响客人休息，同时将客人吩咐各项服务事项作认真记

录并交接到相关岗位。;三.在住期间服务关键点

(1)按常、熟客人以往作息时间对服务内容做出对应调整。

(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看报刊。

(3)依据房间实际