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物业服务管理方案

(一)管理机构设备：

本项目人员配备共29人，其中经理1人，客服2人，绿化1人，工程部1人，保洁部

8人，公共秩序维护部15人。

(二)针对项目情况我公司拟定以下物业服务管理计划

根据富丽城小区项目的定位，用户对物业服务需求较高，需要有专业及综合的物业客

户服务方能与之相匹配，对此我物业公司将在富丽城小区项目采用24小时客户服务模式，

具体运作如下：

一、在项目设立物业客户服务中心

1、客户服务中心要求设立在项目出行便利位置，以便于对业主服务。客户服务中心设

立24小时的客户服务电话，并安排专业客服人员24小时值守，根据楼层情况分区分片实行

管家式服务，便于为用户提供快捷优质的客户服务，做到一个电话就可轻松处理居家事务的

贴心服务。

二、执行良性互动的客户沟通、回访制度

物业服务也是一种消费，如何让消费者满意，惟独了解消费者的需求，惟独业主(住

户)需要的才是我们物业服务企业应该提供的。而业主(住户)究竟是什么样的服务呢？业

主(住户)内心究竟在想什么呢？要想弄清晰，就必须进行互动的沟通回访，通过回访调查

获取业主(住户)的有关信息，如业主(住户)的消费行为和生活方式，来揣测和估摸业主

的内心想法，进而有目的开展各项服务工作，更好地为业主(住户)提供最优质，最贴心的

服务。

三、业主回访方式：

1、业主面对面交谈或者电话回访

2、重点业主的家访业主回访频率；

(1)即时回访：即接到业主用户的诉求，直到解决并即时回访对我服务质量的满意度。

(2)月度回访：即按用户数每月抽出一定比例进行回访。

(3)季度回访：即根据月度回访抽出较大的比例进行回访。

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(4)年度回访：年终对全体业主用户进行一次全面回访。

四、采用积极的处理投诉制度

有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，本

物业公司对待投诉是持积极的态度，我们会对富丽城制定一系列管理目标、标准、流程来规

范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：

1、详细问询、记录投诉事件；

2、弄清投诉事实；

3、答复解决时间和道歉；

4、找出事故责任人、原因；

5、确定解决问题的方案；

6、按方案实施解决；

7、拜访投诉人，征求投诉处理意见；

8、提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。

五、服务的跟踪和改进

服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，本物业不会停留在一个时段徘

徊，不断前进、不断发展是本物业的风格。

1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务

不论何人、何地、何时，只要了解到或者接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必

须在30分钟内回答业主或者赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。

2、跟踪服务过程

有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，

每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。

3、服务结束的确定

服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在服务派遣单上签字确认，

现场服务人员才可离开；维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。