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美容院顾客管理

美容院顾客管理

第一节：美容院顾客服务系统

一、顾客进入美容院的心理诉求

当顾客进入美容院时，他们通常会有以下心理诉求：

1.充满希望：美容院一直被视为“出售美丽和梦想”的场所，

顾客希望通过美容院实现美丽和梦想。

2.效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足

顾客心理上的要求，美容院是实现这两个效果的场所。

3.休闲：美容院可以作为人们舒缓压力的理想场所，因为

人们日常生活很忙碌。

4.安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不

齐，顾客越来越关注产品的品牌安全选择。

5.实惠：美容院提供优质服务的同时，也提供价格实惠的

服务，这提高了顾客的满意度和忠诚度。

二、美容院对顾客的服务诉求

美容院需要满足顾客对安全感的需求。具体来说，美容院

需要提供以下服务：

1.服务具有教育顾客的功能，因为70%以上的顾客不懂美

容。

2.服务具有辅导、督促消费者的功能。

3.服务具有关心消费水平的功能。

服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供

细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努

力改进和完善服务工作。

美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细

理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优

质的心理服务构成的。

三、功能性服务和心理性服务

一）功能性服务

功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己

难以解决的实际困难，也就是顾客在相应消费水平中应该得到

的服务。美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项

目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的

功能性服务使消费者得到具体的收获。

功能性服务的要求包括服务程序要周全、用品、用料要质

价相当、操作技能要优质、高效。

二）心理性服务

服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的

需求就没有服务对象。服务是一种交际方式和行为，服务工作

是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必

须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服

务。

心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使

顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来

源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心

理素质。

度。美容院顾客服务系统需要全面管理，包括顾客接待、

服务过程、服务质量控制、投诉处理等方面。美容院需要制定

明确的服务标准和流程，确保每一位顾客都能获得优质的服务

体验。

2．建立专业的培训体系。美容师需要接受专业的培训，

提高技能和服务水平。培训内容包括美容知识、服务技巧、沟

通技巧等，帮助美容师更好地理解顾客需求，提供专业的服务。

3．建立完善的反馈机制。美容院需要建立完善的反馈机

制，及时了解顾客对服务的评价和反馈。通过收集顾客的意见

和建议，不断改进和完善服务质量，提高顾客满意度。

4．营造良好的服务文化。美容院需要营造良好的服务文

化，让每一位员工都深刻理解服务的重要性和意义。通过员工

的共同努力，建立起一个共同追求卓越的服务团队。

5．不断创新服务方式。美容院需要不断创新服务方式，

提供更多元化、个性化的服务。通过引入新的技术和服务项目，

满足顾客不断变化的需求，提高美容院的竞争力。

总之，建立优质的顾客服务系统需要全面管理、专业培训、

完善反馈机制、良好的服务文化和不断创新服务方式。只有这

样，美容院才能提供优质的服务体验，吸引更多的顾客，提高

美容院的竞争力和盈利能力。

经营者应该先明确美容院的顾客服务宗旨，并与员工沟通，

形成专属的服务声明和经营风格。所有员工都应该严格遵守，

包括经营者自己。

了解顾客对美容院的喜好和改善意见，以及消费需求、动

机和满意程度非常重要。询问每位顾客的感受，并记录下来以

便改进，才能持续得到顾客的支持和信任。

建立服务品质的标准是非常重要的。每项业务都应该有特

定的标准和操作流程，例如正确判断顾客肤质并建议适当的护

理项目和护肤品。正确的资讯传递可以建立起顾客的信任感。

雇佣优秀的员工非常重要，他们才能提供优质的顾客服务

和