药品质量信息反馈制度官方版(五篇).pdfVIP

药品质量信息反馈制度官方版

1、做好药品质量信息的反馈工作，重视患者对药品质量评价，设

立质量信息反馈表，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析，报告药品

监督管理部门报告。

2、要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药

品质量信息反馈报告表，报药品监督管理部门。

3、按“药品管理法”规定，有发现假劣药，应立案查处，及时报

告药品监督管理部门。

4、应认真对待质量问题的查询处理，认真查明原因，及时处理解

决，存档备查，重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。

5、对发现可疑的药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。

药品质量信息反馈制度官方版（二）

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质

量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。

a，收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付

并落实售后服务。

b，顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；

c，产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾

客的投诉及反馈情况必须在____日内予以答复，并将处理情况和处理

结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

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d，顾客满意程序的有关信息，包括：

a，对顾客和使用者的调查；b，有关产品方面的反馈；c，顾客要

求和合同信息；d，市场需求；e，服务提供数据；f，竞争对手方面的

信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到

真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立

即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记

录；

b.与顾客的直接沟通：公司所有员工在与顾客接触的任何场所，

应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实

感受信息；

c.问卷和调查。设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调

查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如。委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报

告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时

刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下

规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要

求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；

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b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展

顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜

集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见

和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经

理决策改进措施。应在年度管理评审前____月内对顾客满意度信息进

行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾

客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录

表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部

门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予

解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为：1，产品质量：a，制

造质量。b，设计缺陷。c，外购件配套性。d，外购件质量。e，加工

件质量。f，性能缺陷。2，售后服务质量：a，售后服务时间。b，售后

服务态度。c，售后服务技术水平。d，售后人员与顾客的勾通能力。

e，售后顾客的意见。f，售后顾客的建议。g，顾客的投诉。3，市场需

求调查：a，本产品的需求。b，相关产品的需求。c，同行业状态。d，

新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

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a）要专人记录，建立登记。b）专人处理。c）跟踪检查。d）专

项总结评估。

七，信息反馈的处置程序图（附后）：

药品质量信息反馈制度官方版（三）

为了确保药