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顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免

费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投

诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费

者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就

是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，

也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会

把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺

诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业

不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，

其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、

等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范

围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量

问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决