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购物商场商品修理、更换、退货原则及有关规定

一、退、换、修原则

（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品

修理、更换、退货。

（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售

的情况下，凭购物凭证15日内包退包换（国家有规定的除外）；自购

买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个

月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。

（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始

凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。

（四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。

（五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题

的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造

成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者

权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。

（六）以下七类商品无质量问题不予退换。

1、标明“处理品”的商品。

2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。

3、感光材料类、图书、音像制品、电池。

4、药品类。

5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）

和洗涤用品。

6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较

大的商品。

7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、

健身器械等有保修服务的商品。

二、修理、更换、退货程序

（一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；

1、顾客出示的购物凭证是否有效。

2、查看商品是否影响再次销售。

3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。

（二）根据实际情况办理退换及修理手续。

1、对于无质量问题要求退换的商品，按保证商品退换原则进行处

理。

2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收

折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，

再予以退换。

3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并

必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与

顾客联系，表示歉意。

4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正

常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货

（据情收取折旧费）。

（三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技

术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。

三、商品修理、更换、退换细则

（一）食品、保健品、药品类

1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，

卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。

2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，

可退可换。

3、若所售商品超过保质期，应按国家的有关规定进行赔偿。

（二）洗涤用品、化妆品类

1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问

题，不予退换。

2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。

3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院

证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。

（三）皮具、箱包类

1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证

15日内予以退换。

2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定

（1）修理范围：包体大面、前盖缝线出现严重跳线，面料之间缝

合不牢固，背带边沿漆边裂口，金属配件破损、生锈，拉链掉牙、错位、

拉合不顺滑，零部件、装饰件安装不牢固，应给予免费修理，修理时间

不超过规定期限。

（2）换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现

裂面、裂浆、脱色；人造革、合成革面层材料出现明显印道、疙瘩，纺

织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧

密、不周正影响使用，应给予包换、包退。

（3）三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和零配

件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价×

折旧率×购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三

包。

4、如三包期内出现不能修