餐厅服务疑难处理30例-工作流程【精品文档】.docVIP

餐厅服务疑难处理30例_工作流程

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1、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。

2、客人认为他所点的菜不是这样时怎么办？

细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。

3、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？

若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样食物，不再收费；如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他的食物，并向客人表示歉意。

4、服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？

应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

5、客人投诉食物有虫子等异物时怎么办？

马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜赠送一份同样的食物。

6、客人喝醉酒时怎么办？

客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热菜、矿泉水等，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

7、服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？

在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

8、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

马上给予清理，安慰客人；用餐巾吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品。

9、客人损坏餐具怎么办？

客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔；若客人不肯赔偿或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。

10、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

11、客人在大厅用餐时猜拳或打牌怎么办？

客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛；服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。

12、大型自助餐结束后，客人提出打包时怎么办？

应礼貌地向客人解释说明自助餐的方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解；若个别重要客人的特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取出打包；若客人坚持，应向上级汇报，与主办单位联系解决。

13、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

如果服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人注意力；如客人已经发生争吵要立即上前制止，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防吵架双方用其伤人；报告上司、保安部和大堂副理。

14、客人用餐时突然停电怎么办？

一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供电前，打开应急照明灯；恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。