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服务质量监督检查规范

为了加强管理，增强服务意识，减少业主投诉，特制定部门

考核办法。

1考核内容(具体考核内容详见各部门、岗位考核标准、考

核表)

1.1综合部（人资）

1)保持综合部（人资）整洁、卫生，做好办公设备的日常维

护；

2)按规定要求佩戴胸牌、胸卡；

3)定时或不定时对各部门的工作进行检查、抽查(每月至少

二次)；

4)遵纪守法，自觉遵守公司各项管理规定，并按时完成领导

交办的其它工作；

5)强化服务意识，提高工作质量和效率，确保打印、复印文

件的质量，对所有资料的打印不得出现任何差错。

1.2财务部

1)提高服务质量，上岗时按规定佩戴胸牌、胸卡；

2)工作应积极主动，不得无故刁难业主，并做到遵纪守法，

自觉遵守公司各项规定制度；

3)经常保持室内整洁、卫生；

4)严格执行财务制度，借款、报销按规定办理；

5)办理业主交款手续时，要做到热情周到，不得与业主发生

口角。

1.3客服部

1)强化服务意识，提高服务质量，接待业主文明礼貌，热情

大方，彬彬有礼，不得以任何理由与业主发生争执、冲突；

2)办理业主入住或接待业主投诉时，应认真细心，不得出现

任何差错；

3)自觉遵守公司各项管理规定，严禁以工作之便谋私利(吃、

拿、卡、要等)；

4)工作中应积极主动，不得互相推诿扯皮，故意刁难业主；

5)按规定认真填写业主投诉单，并及时处理，做好业主的反

馈及回访工作。

1.4工程部

1)对待业主要做到服务热情，礼貌待人，彬彬有礼；

2)对业主报修要及时解决，确因客观因素不能及时处理的，

要耐心做好解释工作，决不能与业主发生争吵，冲突；

3)遵纪守法，自觉遵守公司各项管理规定，工作中要积极主

动，不得推诿扯皮，不得以工作之便谋私利(吃、拿、卡、要

等)；

4)规定要求佩戴胸牌、胸卡；

5)在维修中，应按操作规程进行作业，不得野蛮操作，严禁

各类事故发生。

1.5秩序管理部

1.5.1保安员

1)值班、巡逻人员不得脱岗、漏岗并按规定路线、时间进行

巡逻；

2)备岗人员应随时保证在位，并做到上班不得饮酒；

3)遵纪守法，自觉遵守公司各项管理规定，按时进行交接班，

并做好记录；

4)上岗队员着装整齐、干净，按规定佩戴胸牌、胸卡、；

5)经常保持工作场所整洁卫生；

6)服从管理，听从领导安排。

1.5.2绿化保洁

1)认真填写《保洁员日常工作检查表》，保证道路、公共区

域、公共设施及楼内公共部位不得有卫生死角；

2)遵纪守法，自觉遵守公司各项管理规定；上岗时，着装整

齐、干净；生活、装修垃圾每日及时清运，并做好员工的安

全工作；

3)增强服务意识，提高服务质量，上岗时要按规定佩戴胸牌、

胸卡；

4)公共楼梯、平台、电表箱、标志牌、消防设施等无杂物、

无灰尘、无积水；明沟、排水井无杂物，无积沙堵塞；

5)做好小区的绿化管理、维护工作，确保绿化带内无杂草，

无杂物。

2考核办法

2.1考核工作由综合部（人资）牵头，会同各部门统一对各

部门工作进行考核，考核小组可采取定期检查或不定期抽

查。

2.2小组按照“服务意识、服务质量、工作纪律、工作业绩、

仪容仪表”等五项内容进行考核，各部(室)每月考核总分为

10分。

2.3小组成员通过填写《月考核表》的形式对各部门工作进

行评分，并将考评结果汇总后上报公司综合部（人资）审批。

2.4公司将考核结果与部门经理、员工的报酬相挂钩实行奖

惩，以激发员工的工作积极性和主动创造性。