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服务员仪容仪表及行为规范（大全）

第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）

仪容仪表及行为规范

仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干

净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，

长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和

有头皮。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女

士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有

污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬

衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正

比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工

穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，

白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着

花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协

调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃

带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼

镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地

方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳

机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统

一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教

光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见

欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到

中央半岛来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太

太好、女士好、您好

祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我

马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需

要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；

马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提

醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示

歉意。

指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感

谢您的支持

告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；

非常感谢欢迎再次光临。

电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？

请问您找哪一位？请不要挂断前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、

称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语

准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线

电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务

中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预

定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。