2024-2025学年中职中职专业课物流类73 财经商贸大类教学设计合集.docx

2024-2025学年中职中职专业课物流类73财经商贸大类教学设计合集

目录

一、《物流客户服务》

1.1高教版

1.2劳动版

1.3机械工业版

1.4机械工业版（二）

1.5中国人民大学出版社

1.6电子工业版

1.7北京邮电大学出版社（一）

1.8北京邮电大学出版社（二）

1.9北京理工大学出版社

1.10科学出版社

1.11人民交通版

二、《物流客户管理》

2.1上海交通大学出版社

三、《物流与会计》

3.1机工版（2018）

四、《移动电子商务物流》

4.1工信版

五、《快递客户服务》

5.1人民邮电版

六、《物流客户服务操作实务》

6.1化工版（2019）

七、《国际物流》

7.1上海交通大学出版社

《物流客户服务》高教版

主备人

备课成员

教学内容分析

1.本节课的主要教学内容为《物流客户服务》高教版教材第五章“物流客户服务策略”中的5.3节“客户投诉处理与服务补救”，主要包括客户投诉的原因、投诉处理的流程、服务补救的策略及其在物流客户服务中的应用。

2.教学内容与学生已有知识的联系在于，学生在学习本节课之前，已经了解了物流客户服务的基本概念、物流客户服务的重要性以及客户满意度调查等内容。本节课将帮助学生更深入地理解如何有效处理客户投诉，提高客户满意度，从而提升物流服务质量。

核心素养目标

培养学生的问题解决能力，通过分析客户投诉的原因和处理流程，使学生能够独立设计服务补救策略，提升物流客户服务的质量。同时，增强学生的沟通能力和团队协作意识，能够在实际工作中有效应对客户投诉，促进服务质量的持续改进。

学习者分析

1.学生已经掌握了物流客户服务的基本概念、客户满意度调查方法以及物流服务质量的重要性等相关知识，具备了一定的物流客户服务理论基础。

2.学生在学习兴趣方面，对物流客户服务有一定的热情，希望能够通过学习提高自身在这个领域的专业技能。在能力方面，学生具备一定的分析问题和解决问题的能力，但实际操作经验不足。在学习风格上，学生倾向于通过案例分析和讨论的方式学习，喜欢互动和合作。

3.学生可能遇到的困难和挑战包括：对客户投诉处理流程的理解不够深入，难以将理论知识应用到实际工作中；在服务补救策略设计时，可能缺乏创新性和实用性；在应对复杂客户投诉情况时，可能缺乏有效的沟通技巧和应变能力。

学具准备

多媒体

课型

新授课

教法学法

讲授法

课时

第一课时

步骤

师生互动设计

二次备课

教学方法与手段

1.教学方法：采用讲授法，系统介绍客户投诉处理的理论知识；运用案例分析法，通过实际案例让学生深入理解投诉处理流程；组织小组讨论，鼓励学生探讨服务补救策略的创新点。

2.教学手段：使用多媒体课件展示理论知识，增强直观性；利用教学软件模拟客户投诉处理场景，提高学生的实际操作能力；通过在线平台分享优秀的服务补救案例，拓宽学生视野。

教学过程设计

1.导入新课（5分钟）

目标：引起学生对物流客户服务中客户投诉处理与服务补救的兴趣，激发其探索欲望。

过程：

开场提问：“你们知道客户投诉处理在物流服务中的重要性吗？它与我们提供的服务有什么关系？”

展示一些关于客户投诉处理的成功案例和失败案例的图片或视频片段，让学生初步感受投诉处理的实际影响。

简短介绍客户投诉处理的基本概念、重要性以及与服务补救的关系，为接下来的学习打下基础。

2.客户投诉处理基础知识讲解（10分钟）

目标：让学生了解客户投诉处理的定义、流程和原则。

过程：

讲解客户投诉处理的定义，包括其主要环节和步骤。

详细介绍客户投诉处理流程，使用流程图或示意图帮助学生理解。

3.客户投诉处理案例分析（20分钟）

目标：通过具体案例，让学生深入了解客户投诉处理的特性和重要性。

过程：

选择几个典型的客户投诉处理案例进行分析。

详细介绍每个案例的背景、处理过程、结果和意义，让学生全面了解客户投诉处理的多样性或复杂性。

引导学生思考这些案例对实际物流服务的影响，以及如何应用所学知识解决实际问题。

小组讨论：让学生分组讨论客户投诉处理的未来发展趋势或改进方向，并提出创新性的想法或建议。

4.学生小组讨论（10分钟）

目标：培养学生的合作能力和解决问题的能力。

过程：

将学生分成若干小组，每组选择一个与客户投诉处理相关的具体情境进行深入讨论。

小组内讨论该情境下的投诉处理策略、服务补救措施及其有效性。

每组选出一名代表，准备向全班展示讨论成果。

5.课堂展示与点评（15分钟）

目标：锻炼学生的表达能力，同时加深全班对客户投诉处理与服务补救的认识和理解。

过程：

各组代表依次上台展示讨论成果，包括情境分析、投诉处理策略及服务补救措施。

其他学生和教师对展示内容进行提问和