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礼貌礼仪培训资料

礼貌礼仪培训

1.礼仪、礼节的概念

1.1礼仪的概念

礼仪是指人们与他人交往的程序、方式与实施交往行为

时外在表象方面的规范，包含语言、仪容、仪态、风度

等。

1.2礼节的概念

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问

候、致意、祝愿、慰问与给予必要的协助与照料的惯用

形式。礼节是礼貌的具体表现。

1.3礼貌的原则

温、良、恭、谦、让

温—温与

良善良

恭恭敬

谦谦逊

让忍让

1.4礼貌的分类

礼貌行动礼貌语言

礼貌分为与

礼貌行动：微笑鞠躬握手拥抱等

礼貌语言：使用敬称敬语敬词等

2．礼仪的重要性

2.1重要性

从宏观方面讲

，它与社会生活、文化事业、经济事业、

民族与睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交

往任何情况也干不成。

从微观方面讲

，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人

行为与进步密切有关，甚至会直接影响到人的思想、心

态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业进展与成

就。

2.2举例说明

员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦

了！”

这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感受，这样

不但能够搞好员工之间的关系，也能够在别人心目中留

下一个良好的印象。

同事之间相遇时，问声“早上好”或者“再见”之类的

话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后

在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。

如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助，

完成后向人说声“谢谢”或者“烦恼了”之类的话，别

人听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过

来帮助你，这样你会感到与别人的关系很融洽，在这样

的工作环境中你会感到愉快、轻松。

2．3礼貌礼仪在服务质量方面的重要性

A.礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理

工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服

务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服

务的问题。

B．礼节礼貌是保护公寓形象的重要因素工作人员要进

入业户区域服务时，首先向业户说明来意，

在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后

向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。

C．礼节礼貌是员工个人形象的重要表现

如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客

户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在

电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯

门，让他先上或者先下；如见他没有按楼层时应

主动发问：“先生/女士，请问您到哪一层？”

D．礼节礼貌与管理质量有直接关系