客服员工绩效考核方案.pdfVIP

客服员工绩效考核方案

导语：客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促

使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经

济效益。下面是小编收集整理的客服员工绩效考核方案，欢迎阅读。

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作

态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服

团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调

整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向

沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评

结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主

要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核

效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实

施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另

做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一

月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月

初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量

化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服

岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下

几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成

的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计

划销售额，如a万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最

终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最

终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，

是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的

比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服

人员的客户亲和度和工作能力。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客

户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。

如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作

出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是

相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接

关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体

情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代

任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋

予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效

管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评

中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也

有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果

的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使

用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人

员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保*考评工作的顺利、有

效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的

各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询

单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占

5%（5分）、旺旺回复率占5%