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酒店礼仪礼貌

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员工须知礼仪礼貌的含义

礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现。

它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。

〔无论是语言、行为、还是效劳人员的

一举一动，都渗透着礼仪的内涵〕

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员工须知礼仪礼貌的重要性

n什么是酒店：

n能为客人提供餐饮、住宿等效劳，为客人提供家外

之家的一个场所。

n顾客是上帝顾客是老板

n

n使客人满意

n评价酒店水平的标准

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员工须知礼仪礼貌的效劳要求；

n效劳：

n1、优质功能效劳；

n2、优质的心理效劳。〔能引

导客人，保持心愉快，并留下美好的印

象，吸引宾客再次光临本酒店。〕

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员工须知酒店员工的效劳要求

1、微笑效劳；

2、每项工作，每一次微小效劳做得很出色；

3、随时准备为宾客效劳；

4、应将每一位宾客都看做是需要优质效劳的贵宾；

5、效劳结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请；

6、想方设法创造热情效劳的气氛；

7、主动询问宾客的要求，使客人感受到被关心。

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员工须知酒店效劳质量要求

效劳质量：

酒店向宾客提供的效劳，在使用价值上、精

神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。

1、酒店内效劳效率和酒店直接对客人的效劳

效率；

2、酒店无形的效劳。〔酒店设施，效劳人员，

以及各种传播材料，建筑，气派，以及酒店的对

外资料，等等〕

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主要内容

n热情效劳

n主动效劳

n周到效劳

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礼貌效劳的根本要求

n不可佩戴耳环，项链，手镯等饰物；

n适当的外貌修饰；

n不可浓妆艳抹。

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化装方法

n长脸型：自然色粉底，淡红色胭脂，化装采用线条和色彩，

者应该以横向引导来造成视觉错觉；

n脸形大型：比自己肤色偏深一些粉底；

n方脸型：底色偏深，红褐色的面颊红；

n圆脸型：化装时应加强面部的立体塑造，偏深粉底，涂在

面部两侧；

n脸形小型：化装用浅色粉底，面红可选用桃红，谈红。

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员工个人仪容的塑造头发

n确保整洁

1、清洗头发，每天一次；

2、修剪头发，男员工每半个月一次；

3、梳理头发，上班前，换装上岗前，摘下帽子时，下班

回家时，必要时。

n造型：长短适当，风格庄重。

n美化：护发，不可染发。

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员工个人仪容的塑造牙齿

n每天至少两次刷牙，用餐后要漱口；

n少抽烟，不喝浓茶；

n最好不吃生葱、生蒜；

n保证口腔无异味。〔用淡盐水漱口〕

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员工个人仪容的塑造皮肤

n保持皮肤有充足的水分；〔多喝水，多吃含水分

的食物〕

n注意保护皮肤；〔平时要注意清洁皮肤，防止过

敏和发炎〕

n防止外界刺激；

n清洁皮肤不要过于频繁；

n选择适宜的化装品；