DB61T-12345政务服务便民热线诉求分类与代码编制说明.docxVIP

《12345政务服务便民热线

诉求分类与代码》

编

制

说

明

标准编制工作组

2022年04月

目录

TOC\o1-2\h\u325081项目背景 -1-

235491.1任务来源 -1-

183541.2标准制定的意义 -1-

22661.3承担单位 -3-

213072编制原则和技术路线 -3-

149682.1编制原则 -3-

86632.2技术路线 -4-

10023主要工作过程 -6-

17423.1准备工作 -6-

280883.2标准初稿 -7-

269843.3内部征求意见 -8-

101124主要内容 -8-

211084.1标准结构 -9-

306744.2要素 -10-

213054.3技术要求 -10-

255794.4关键指标的确定依据 -11-

309255实证研究 -11-

56826知识产权说明 -11-

222947采标情况 -11-

4168重大分歧的处理 -12-

PAGE

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项目背景

1.1任务来源

本项目由陕西省政务服务中心2021年1月提出，报陕西省市场监督管理局申请立项。2021年5月，《陕西省市场监督管理局关于下达2021年第一批地方标准计划的函》（陕市监函〔2021〕424号）文件批复立项，项目编号为：SDBXM5-2021。

1.2标准制定的意义

12345政务服务便民热线作为政府与人民群众之间民意的窗口，是联系群众的桥梁，是政府关注民生、倾听民意、政民互动的平台，能够有效帮助群众和企业解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党和政府科学决策。

建立12345政务服务便民热线诉求分类标准规范，保证数据内在一致性，提升诉求整体能力，挖掘数据之间的关联，意义有如下几点：

一是保障全省12345热线平台诉求的统一数据规则，促进各地市（区）资源整合。目前陕西各地政务服务便民热线诉求数据格式、类型不一，数据质量问题突出，难以提供信息共享和业务协同的数据支撑，对开展全省政务服务便民热线诉求分析、数据互联互通、系统对接带来很大壁垒。因此建立规范统一、运营高效、服务有力、业务高融合、保障到位的一体化数据体系，规范各地平台诉求类型建设，能够避免无序化、重复性投入，从根本上解决各市（区）的数据孤岛问题，使数据在整合、应用的过程中实现统一标准的管理，达到提升整体数据质量、实现信息共享、信息交换、信息关联。

二是落实“分的更准”要求，提升工单转派准确率。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出热线要“接得更快、分得更准、办得更实”。热线诉求分类标准是12345政务服务便民热线规范运行的基石，是热线数据挖掘与应用的前提，分类将群众反映诉求按照部门职能、公共服务属性进行分类，并标明涉及部门及分类说明，协助话务员根据诉求文本精准识别，确保分得准、分得细，实现热线工单的精准分派，有效提升热线转办工作效率，对于落实文件所要求的“分得更准”至关重要。

三是在数据分析和辅助决策方面提供统一的分类规则，有利于开展数据分析和治理。政务服务便民热线是公共服务和社会治理的“传感器”，还是一座汇集了海量社情民意数据信息、政府政策数据和公共服务经验数据的“数据宝库”。统一诉求分类是提供精准数据分析的前提和基础，支撑后续各类社会热点及专题数据的挖掘，有利于深化热线诉求数据赋能，辅助智能应用，不断提高政府服务的精细化和精准化水平，在社会治理、城乡建设、经济纠纷、生态环保、突发事件的预警和应对等方面发挥基础性作用，助推政府决策从经验驱动转型向数据驱动转变，达到“以评促改”的实际效果，助力省域治理科学决策。

综上所述，《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》陕西省地方标准的制定，是我省立足新发展阶段、贯彻新发展理念的创新之举，标准的制定是政务服务热线发展必不可少的一个基础环节。

1.3承担单位

由陕西省政务服务中心作为本项目的承担单位，项目负责人为李锴。省政务服务中心主要负责《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》制定过程中所涉及政策的解读、资源的协调、标准制定等工作。在编制过程中，根据实际需要增加地市12345热线管理机构骨干及公司业务人员参加编写。主要起草人有：李锴、惠新宇、李秉泽、张远驰、宋宗卫、赵亮、刘宇佳、马明、韩召宁、常辽豫。

编制原则和技术路线

2.1编制原则

本标准的制定，本着科学性、先进性和可操作性的原则，以GB/T39666-2020《政府热线服务分类与代码》、GB/T33357-2016《