QP06客户抱怨和投诉处理程序（实验室程序文件）.doc

Z.L.H/CS-QP06-2024/A

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2024-10-01发布2024-10-01实施

XXXXX有限公司测试中心发布

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客户抱怨和投诉处理程

Customercomplaintsandcomplainthandlingprocess

文件编号：Z.L.H/CS-QP06-2024/A

文件版本：A

受控标识：

一：更改一览表

序号

修订次数

主要更改点

（详见修订审批表）

更改单号

更改时间

备注

1

第1次

2

第2次

3

第3次

4

第4次

5

第5次

6

第6次

7

第7次

二：编批表

编制

审核

批准

客户抱怨和投诉处理程序

1．目的

及时收集并正确处理来自客户和其他方面的抱怨和投诉，改进管理体系，增加客户满意度。

2．范围

适用于所有来自客户方面的抱怨和投诉处理，其中包括来自母体公司的信息反馈。

3．职责

3.1技术负责人

负责组织对抱怨和投诉的调查并组织实施纠正措施。

3.2管理主管

负责客户对检测业务抱怨和投诉的受理、处理。

负责制定纠正、预防措施并组织实施。

3.3物品资料员

负责抱怨和投诉处理过程的记录、归档。

4．工作程序

4.1抱怨和投诉的信息来源

客户的主动申诉；

与客户的直接沟通；

问卷与调查；

上级主管部门的信息反馈；

其他。

4.2抱怨和投诉的受理

4.2.1管理主管热情接待来人、来电或来函，尽可能的问明情况，认真详细做好记录；

4.2.2认真阅读抱怨和投诉材料并妥善保管，如有疑异应与信息来源处联系取证。

4.2.3根据记录和书面材料填写《客户抱怨和投诉登记表》，对抱怨和投诉的内容做出适当的描述。

4.3调查分析确认事实

4.3.1抱怨和投诉受理后，管理主管应及时与相关责任人联系，调查核实，以确认事实。技术负责人根据掌握的情况分析研究做出判断，填写《客户抱怨和投诉处理单》中的原因分析。

4.3.2管理主管将抱怨和投诉情况报告质量负责人，（必要时）由质量负责人组成专项调查组进行调查、分析、评判。

4.4抱怨和投诉的处理

4.4.1属下列情况之一的，按《实施纠正措施程序》制定和实施纠正措施：

质量管理体系适应性和有效性方面的问题；

检测工作质量方面问题；

仪器设备失准方面的问题。

4.4.2属下列情况之一的，按《实施预防措施程序》制定和实施预防措施：

客户或其他方面的期望、要求；

通过调查分析发现其他潜在的不符合性倾向。

4.4.3经确认不属实验室责任的问题，通过与抱怨或投诉者进行沟通、解释达成共识。

4.4.4当客户抱怨和投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时实验室主任可决定增加管理评审。

4.4.5管理主管填写《客户抱怨和投诉处理单》，向抱怨和投诉者通报处理结果，并征求意见。如抱怨和投诉者对处理结果仍由异议，在接到处理结果通知单后7日内，可向上级管理部门申诉。

4.4.6如果实验室收到CNAS转交的投诉，因在2个月内向CNAS反馈助理结果。

4.4.7如因实验室过失给客户造成损失，通过与客户的协商加以解决，必要时按照有关法律法规予以解决，直至客户满意。

4.5抱怨和投诉记录管理：物品资料员做好抱怨和投诉处理过程的记录、归档。

5．相关文件

《不符合检测工作的管理程序》Z.L.H/CS-QP07-2024/A

《实施纠正措施程序》Z.L.H/CS-QP08-2024/A

《实施预防措施程序》Z.L.H/CS-QP09-2024/A

《管理评审程序》Z.L.H/CS-QP12-2024/A

6.记录

《客户抱怨和投诉登记表》Z.L.H/CS-QR13-2024/A

《客户抱怨和投诉处理单》Z.L.H/CS-QR14-2024/A