顾客满意练习试卷4(题后含答案及解析).pdfVIP

顾客满意练习试卷4(题后含答案及解析)

题型有：1.单项选择题2.多项选择题3.综合分析题

单项选择题每题1分。每题的备选项中，只有1个符合题意。

1．下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是

()。

A．调查

B．分析

C．积极联系

D．开展顾客关系管理

正确答案：A

解析：调查是对绩效领域的一项综合测量，包括形象、关系、产品质量、服

务质量、价格和人口统计学的特点。调查的一项主要结果是识别顾客满意度驱动

因素的评估模型。知识模块：顾客满意

2．对顾客满意程度的定量化描述称为()。

A．顾客满意度评价

B．顾客满意度指标

C．顾客满意度

D．顾客满意度测量

正确答案：C

解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发

运用了顾客满意指数(CSl)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客

满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数来衡量。知识模块：顾客满意

3．测量与评价顾客满意的核心内容是确定()。

A．顾客满意度指标

B．消费信心指数

C．顾客满意度指数

D．价格指数

正确答案：A涉及知识点：顾客满意

4．顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量

的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。

A．可控制的

B．可选择的

C．不可控制的

D．不可选择的

正确答案：A

解析：确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要

的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满

意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一

领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。知识模块：

顾客满意

5．下列各项中，()是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要

倾听顾客怎么说。

A．顾客满意度评价

B．绩效指标的选择

C．特殊绩效指标

D．让顾客定义满意

正确答案：D

解析：确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要

的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要

倾听顾客是怎么说的。知识模块：顾客满意

6．顾客满意度测量指标体系结构采用()。

A．层次分析结构

B．汇总结构

C．总分结构

D．逐层分析结构

正确答案：A

解析：顾客满意度测量指标体系结构可采用层次分析结构。首先确定顾客满

意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续

分解每个子目标直至具体测量目标。知识模块：顾客满意

7．顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理

顾客抱怨情况的指标属于()。

A．与产品有关的指标

B．与价格有关的指标

C．与购买有关的指标

D．与服务有关的指标

正确答案：D

解析：顾客满意度指标体系包括与产品有关的指标、与服务有关的指标、与

购买有关的指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标。其中，与服务有关的

指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决等。

知识模块：顾客满意

8．麦当劳在全世界以产品统一和卫生而著称，这属于顾客满意度测量和评

价中的()。

A．个别公司的特殊绩效指标

B．与产品有关的指标

C．与服务有关的指标

D．与购买有关的指标

正确答案：A

解析：顾客满意度测量和评价除了与产品有关的指标、与服务有关的指标、

与购买有关的指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标以外，还必须包括个

别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争

者的一种公司文化。麦当劳以产品统一和卫生著称于世就属此类。