售后服务计划.pdfVIP

售后服务计划

（一）维修保养

停止供暖以后电锅炉如何正确关闭保养，每年电锅炉供暖季结

束，往往会有用户从暖气片中放出余水或进行供暖管道改造。有的

用户认为，放出暖气片中的水可以保护管道，实际上这是错误的。

停暖后用户不要放掉暖气片中的水，要满水养护。因为暖气片中的

水是经过防腐处理的软化水，可有效隔绝空气对暖气管道的腐蚀，

用户放掉暖气片中的水后会导致管道腐蚀，因而缩短电锅炉使用寿

命。

供暖期结束后首先要做的是关闭锅炉控制系统，关闭总电源，

将配电箱中的总闸关闭。然后进行一次全面检查并做好电锅炉防尘

处理。

供暖期前的保养与维护

1、检查电锅炉配电设施发现问题及时处理

2、检查电锅炉管网系统是否有漏液现象

3、检查补水系统是否正常

4、检查蓄热水箱有无堵漏现象

5、检查换热系统有无堵漏现象

6、检查维护循环系统是否正常

7、锅炉工作1-2年后要做除垢处理

8、最后通电测试，发现问题及时解决

9、维护过程发现的问题及时处理并做详细笔录

10、开机正常供暖后定期检查及时观测

（二）售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购

我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和

信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作

流程。

（三）售后服务部门职能

（1）搜集接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

（4）保存客户基本资料，并进行整理.分类与更新。

（5）向相关部门反馈客户意见及建议。

（6）受理办事处的产品退货、换货。

（四）售后服务部门的主要工作说明

（1）搜集客户意见建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意

见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给

各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，

便于公司做出适于市场的调整。

（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存

及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐

步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及

服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，

提高服务的主动性。

（3）建立售后服务标准，规范售后服务，售后服务是对企业信

誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务

更要朝向专业化.统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费

者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司

建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进

行有效的监督。

（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售

后服务部，由售后服务部整理.过滤.检查.跟踪事件的进展，确保每

个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，

从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

（5）开展客户满意度忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾

客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客

户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的

评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将

非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维

护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时.高效地发现及满

足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有

客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

（五）售后服务工作原则

（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实

施处罚。

（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，

原因。

（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解

决，在第一时间答复客户并解决问题。

（4）遇有争议，按合同有关