《客户关系管理》教学大纲.docx

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《客户关系管理》教学大纲

课程编号：020212B

课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课

□学科基础课□专业核心课

□√专业提升课□专业拓展课

总学时：32讲课学时：32实验（上机）学时：0

学分：2

考试类型：□考试□√考查

适用对象：电子商务专业

□是□√否适合作为其他专业学生的个性化选修课

先修课程：市场营销学，电子商务

一、教学目标

在日益激烈的市场竞争环境下，企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户。客户关系管理强调针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务，拥有有效的客户关系系统已成为企业生存的根本法则。本课程从客户关系管理的基本理论入手，强调理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，并掌握客户关系管理系统的具体操作，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础，从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。

目标1：强调理论结合实际，掌握客户关系管理的基本理论。

目标2：能够利用客户关系管理理论分析客户关系的获得和维持案例。

目标3：熟悉客户关系管理系统的具体操作。

课程思政教学目标：培养学生在理论学习的基础上，进行社会主义核心价值的认同教育；促使学生了解国情社情，维护国家利益；促进学生对中国市场商业环境下企业客户管理策略的了解，更关注国内企业优秀案例，维护国家利益，激发学生对民族复兴和社会进步的责任感。

二、教学内容及其与毕业要求的对应关系

教学内容讲授上的要求：

1.从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理；

2.掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，；

3.结合具体行业的CRM应用了解数据挖掘和数据仓库在客户数据处理中的作用；

4.掌握一个小型客户关系管理系统的基本操作。

教学方法与教学手段：采用课堂授课、案例教学、软件操作相结合的教学手段，激发学生的学习热情，强调学生在课堂学习中的自主意识，在教学中运用多媒体手段并配合板书，强调学习过程学生的参与。

对实践教学环节的要求：课程中穿插案例讨论和系统演示操作，加强学生对客户关系管理理论和实践的掌握。

对课后作业以及学生自学的要求：为了保证学生在课后能积极极思考，课后布置适当数量的案例讨论或课后习题，并留出一定课时在课堂讨论，案例讨论和课后作业作为平时成绩之一。

该课程从哪些方面促进了毕业要求的实现：为今后解决实际客户关系管理问题打下基础，从理论、实践和操作三个层面深入理解客户关系管理。

三、各教学环节学时分配

以表格方式表现各章节的学时分配，表格如下：

教学课时分配

序号

章节内容

讲课

实验

其他

合计

1

第一章导论

4

4课时

2

第二章客户与客户关系

4

4课时

3

第三章客户忠诚管理

4

2

6课时

5

第四章客户流失与保持

2

2

4课时

6

第五章CRM系统理论

4

2

6课时

7

第六章数据仓库与数据挖掘

4

4课时

8

第七章CRM系统的行业应用

2

2

4课时

四、教学内容

第一章导论

1.1客户关系管理基本概念和内涵

1.2客户关系管理系统的产生与发展

1.3客户关系管理系统简介

教学重点、难点：客户关系管理的主要内容与逻辑框架；客户关系管里的内涵、本质，把握客户关系管理成功实施的要素。

课程思政切入点：内联升案例，讨论朴素的客户关系管理思想在中国古代企业的应用，培养民族自豪感。

考核要求：

了解客户关系管理概念的产生与发展，掌握其基本概念和内涵，理解客户关系管理系统的原则、目标和建立基础。

复习思考题：

1．介绍客户关系管理系统具有的一般功能

2．简要说明客户关系管理的核心思想

第二章客户与客户关系

2.1客户的基本概念

2.2客户分类

2.3客户关系

教学重点、难点：客户的基本概念和客户分类的意义，客户的分类管理方法；企业构建客户关系的基本步骤，客户分类的一般方法。

课程思政切入点：客户分类，讨论中国目前市场上常见的客户分类方法，掌握从中国社会经济发展全局思考问题、解决问题的意识，建立运用中国理论分析中国问题的能力。

课程的考核要求：理解客户的概念和客户分类的意义，掌握客户分类管理的具体方法，理解客户关系的概念。

复习思考题：

1．客户与消费者的区别

2．寻找潜在客户的原则

第三章客户忠诚管理

3.1客户忠诚的界定与测量

3.2客户忠诚的决定因素

3.3客户价值管理

教学重点、难点：客户忠诚的界定与测量，客户满意与客户忠诚之间的关系；客户忠诚及其关键影响因素，对如何在电子商务环境下获得客户忠诚形成初步的认识；客户价值的创造机制。

课程的考核要求：掌握客户忠诚的界定与测量方法