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汽车售后服务客户满意度提高策略

摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价

格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。本文针对汽车售后服务领域的

顾客满意度进行研究，为提升汽车售后服务水平提出了对策建议。

关键词：客户满意度；汽车服务；服务质量

随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高

要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面

差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更

多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S店售后服务必须有专业服务人员、经

营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件

的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。

因此，对汽车售后服务客户满意度的提高策略研究，在汽车销售企业中显得越发

重要。

一、汽车4S店售后服务现状分析

售后服务人员1.综合素质不高

有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待；当顾客进店服务时，

热情度不高，甚至置顾客于不顾；当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S

店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。

忽视内部2.顾客

按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和外部顾客。外部顾客就是企业

外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。

每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜

在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更

离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾

客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。

维修3.费用偏高

随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露出来的弊端也更加凸显，尤其

是一些汽车4S店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人

士透露：一辆新车拆装后以汽车4S店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以

卖到两辆新车的价钱或更多。

维修4.质量无法保障

主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及

配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法权益。

②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车

故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，

这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空间。

不能5.较好地处理顾客投诉

顾客投诉是指顾客对于所购买的产品的期望没有达到其需求时，心理自然而

然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。

对于汽车4S店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，

是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么

推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。

二、汽车售后服务质量策略分析

加强售后服务人员的管理与培训1.

随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾

客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽车售后服务高

层管理人员对员工进行有效地管理与培训。

对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、

常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对

于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服

务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部

的人员的语言沟通能力和感情亲和力。

通过内部营销策2.略，创造满意员工

建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建

一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，

改善企业单一的激励体系。

合理3.定价，提高性价比高的产品

维修收费直接影响到汽车4S店的经营，对汽车4S店的利益、企业声誉以及

顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S店做到以下工作：

（1）严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计

算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。

（2）各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单