有效医患沟通课件.ppt

有效医患沟通医院面临的机遇和挑战构建和谐社会的必然需求中国走向世界的迫切需要民营医院的觉醒国际资本等待进入有效医患沟通中国医院急待提高管理水平中国的医务人员急需提高沟通的能力有效医患沟通卫生部对全国医务人员的要求理解、宽容、微笑、沟通加上精湛的医术有效医患沟通医疗纠纷发生原因1、医生、护士工作压力大，面对病人多，行医过程不规范，服务态度不够好2、说话随意，“胸有成竹”的话太多3、交待病情不细致、不全面4、病历记录不完整，查房制度不严5、责任区域责任人不负责任有效医患沟通6、医生请示上级医师欠缺7、主刀医生与病人及家属沟通不够8、医务人员的“三基”不扎实9、熟人、朋友介绍不按常规进行诊疗活动10、节假日、周末最易发生有效医患沟通病历记录在医患沟通中的作用病历单纯为医院医教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。有效医患沟通因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。有效医患沟通中国医院发展战略的思考有效医患沟通医院核心竞争力的特点有价值的。稀缺的，只是少数人掌握。模仿成本高。不可替代的。有效医患沟通医院的发展战略以人为导向，而不是以技术为导向的战略思考。有效医患沟通现代竞争趋势的转变单一持久的竞争优势转变为连续短暂的竞争优势有效医患沟通成功的要诀把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。张瑞敏有效医患沟通沟通力=准度×精度×速度有效医患沟通有效医患沟通有效医患沟通有效医患沟通*有效医患沟通有效医患沟通有效医患沟通一季度投诉情况序号时间科室事由13月5日妇产科术后切口感染，医生态度欠佳23月24日骨科缝纫机针未拔出，后在359医院取出33月24日皮肤科用药过敏，处理不积极43月26日药房输液室错将病毒唑发成地米未能核对出错误，将地米当成病毒唑53月26日手术室因骨折手术，术中护士大声说笑63月30日口腔科中午值班医生拒诊病人73月30日骨科未解释出院前查肝肾功能83月6日骨科要求转院，对治疗不理解93月31日妇产科引产时HIV可疑阳性，告知不当102月25日药房进药不及时，内部沟通不够有效医患沟通投诉原因分析沟通不够服务、态度欠佳费用不满意制度落实不好相关例数7311百分比58.4%25%8.3%8.3%有效医患沟通沟通的概念什么是沟通?沟通是分享信息、思想和情感的过程有效医患沟通

沟通的方式包括语言式沟通（口头语言和书面语言），和非语言式沟通（肢体语言、表情以及环境等等）

信息的表达=7%的语言+38%的语气和音调+55%肢体语言和表情有效医患沟通沟通的两个基本目标

了解别人的需求表达自己的需求有效医患沟通我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈举止来显示自己与众不同的独特性。有效医患沟通不要忽略你的形象

-----非语言沟通的重要性无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢，但社会上的所有人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。有效医患沟通沟通的壁垒1.物质壁垒2.情感壁垒3.知识、智力壁垒有效医患沟通语言（口头）沟通的模式