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最（新）小肥羊店面管理人员培训手册
管理手册
目录
前言
第一篇小肥羊公司简介
第二篇管理人员职业规划
第二篇管理人员素养
第三篇管理人员岗位职责
第一章连锁店执行经理岗位职责
第二章前厅经理岗位职责
第三章前厅领班岗位职责
第四篇服务基本概念
第一章服务的概念与特点
第二章服务七要素与服务意识
第三章服务态度
第四章礼貌服务
第五章质量意识
第六章服务心理学知识
第七章餐厅礼仪
第八章服务语言
第五篇食品卫生知识
第六篇安全防范
第一章火灾事故
第二章意外事故防范
第七篇处理突发事件技巧
第八篇培训技巧
第九篇基本管理技巧
第一章人际关系
第二章沟通
第三章追踪技巧
第十篇楼面管理
第十一篇团队合作
前B
为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合
素养与专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们
拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能
力，特编定本资料。
本资料的内容是通过精心组织设计的，便于讲授与学
习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也能够根据实
际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后
对如何做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技
巧及运用作了一番阐述。
第一篇小肥羊公司简介
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人
发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”
专用肉制品的研发、加工及销售。
“小肥羊火锅”将连续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新
食法。锅底汤料使用几十种上乘滋补调味品：羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原
六月龄”乌垛穆沁羔羊”与“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、杏辣适口、
味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。
小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、
内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司株（式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉
业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连
锁店已遍布了全国34个省、市、自治区包（含港、澳、台），与美国、日本、加拿大等国家
与地区。
2002年公司通过了IS09001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊
调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月“小肥羊
LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005
年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表
自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普
凯基金”合作，引进战略投资250()万美金。
几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中
国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名
火锅”、“中国服务业5()()强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进
一步做大、做强、做优，实现可持
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