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2024年车险理赔服务自查报告

一、背景介绍

车险是一项有关汽车保险的服务，涉及到理赔等多个环节。

为了评估我们公司在2024年的车险理赔服务质量，特开展了自查

工作，以期发现问题、改进服务、提升用户满意度。

二、理赔服务流程梳理

1.理赔申请

用户在遭受车辆损失后，可以通过我司提供的线上/线下渠道

提交理赔申请，并提供相应证明材料。

2.理赔审核

我司理赔部门会对用户提交的理赔申请进行审核，核实事故

原因、损失程度等，并与用户进行沟通，提供帮助。

3.现场调查

对于一些重大损失或争议性案件，我司将会派遣专业人员进

行现场调查，收集相关证据，以便进行后续的理赔处理。

4.理赔决定

根据审核和调查结果，我司理赔部门将做出理赔决定，并通

知用户相关处理结果。

5.理赔支付

如果用户属于可理赔范围内，我司将会及时支付理赔款项。

三、自查发现的问题及整改措施

1.理赔申请途径不畅

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用户反映，理赔申请的途径不够畅通，导致用户提交申请的

效率较低。为此，我们计划增加理赔申请渠道，提供在线申请辅

助工具，并提供更多的线下办理处。

2.理赔审核部门配备不足

由于理赔审核部门的人员不足，导致理赔审核的流程时间较

长。为此，我们计划增加理赔审核人员，并加强原有人员培训，

提升审核效率。

3.现场调查反馈不及时

用户反映，在部分现场调查中，相关调查人员的反馈时间较

长，导致用户等待时间过长。我们计划改进现场调查工作流程，

提高反馈效率，并提供在线查询工具，方便用户及时获取相关信

息。

4.理赔决定与用户沟通不畅

部分用户反映，理赔决定与用户的沟通不流畅，导致理赔结

果的不满意。我们计划加强与用户的沟通，提供更完善的服务，

减少信息传递的误差。

5.理赔支付操作问题

部分用户反映，在理赔支付环节存在一些操作问题，导致理

赔款项支付不及时。我们计划优化支付流程，提高支付效率，并

加强相关人员的培训，确保支付操作的准确性和及时性。

四、改进计划

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根据以上自查发现的问题，我们制定了以下改进计划，以提

升车险理赔服务质量：

1.增加理赔申请渠道，提供在线申请辅助工具，并增设更多

的线下办理处，以提高用户的申请效率和便利性。

2.增加理赔审核部门的人员配备，并加强原有人员的培训，

提升审核效率和准确度。

3.改进现场调查工作流程，提高反馈效率，并提供在线查询

工具，方便用户及时了解调查进展。

4.加强与用户的沟通，提供更完善的服务，确保理赔结果的

准确传达，减少误解和用户不满的情况。

5.优化理赔支付流程，加强支付操作人员的培训，确保支付

操作准确无误，提高支付的及时性。

五、总结

通过本次车险理赔服务自查，我们发现了一些问题并制定了

相应的改进措施。我们将持续加大对车险理赔服务质量的关注，

致力于提供更高效、更便捷、更优质的服务，为用户创造更好的

保险体验。

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