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2024年客户服务管理师(高级)理论考试复习题库-下(判断题
判断题1.判断题
流程一但固化,将会耗费巨大的资金成本。()
A、正确B、错误答案:B2.判断题
分析社会因素对客户行为的影响不是必要的。()
A、正确B、错误答案:B
3.售前服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。()
A、正确B、错误答案:B
4.任务分析,是指工作分析者借助一定的手段与方法,对整个岗位的各种工作任务进行分析分解,寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系。()
A、正确B、错误
答案:A
5.关闭Word下的文档窗口(当前的活动窗口),可以从键盘上按下组合键SHIFT+F4。()
A、正确B、错误答案:B
6.客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。()
A、正确B、错误答案:B
7.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,措施是加强员工培训,使员工更胜任工作;建立监督控制体系,为员工提供必要的信息,避免员工陷入企业和客户的两难之中。()
A、正确B、错误答案:B
8.企业培养消费者完全满意的态度可以提升产品外观包装。()
A、正确B、错误答案:B
9.()拨打电话的礼仪规范中,电话接通后,不用向对方致以问候而是直接作自我介绍。
A、正确B、错误答案:B
10.客户从诚信、客户服务人员的响应性、保证性和环境的有形性四个方面将预期的服务同感知的服务相比较,最终形成自己对服务质量的评判。()
A、正确B、错误答案:A
11.制定客户服务计划要从计划时拟订的多种方案中选择最理想、最可行的方案。()
A、正确B、错误答案:A
12.二手资料是企业通过市场调查活动在市场上直接获得的,没有经过任何处理的大量个体资料。()
A、正确B、错误答案:B
13.收集客户信息的电话采访方式的优点:省去了采访不同地区的客户所需的附加费用;比较难控制,基本是一对一的交流,对一些不好开口的问题也比较难提出和回答。()
A、正确
B、错误答案:B
14.判断题
客户服务的内容非常丰富,企业不同,产品不同,服务的方式和具体内容会存在很大差别,但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。()
A、正确B、错误答案:A
15.接待来访规范中,如果来访人员要找的人不在或不想见时,就冷漠地直接让来访人员离开。()
A、正确B、错误答案:B
16.售后服务限于行业,但不拘泥于一种形式,它有着广泛的内容和未被开拓的领域。()
A、正确B、错误答案:B
17.()职业道德内涵的标准是基本一致的,都强调职业人士应该遵守诚实、正直的要求,它代表了不同的企业的价值观。
A、正确B、错误
答案:B
18.判断题
客户信息收集中,初步情况分析的资料收集要详细,不只要重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料即可。()
A、正确B、错误答案:B
19.()服务技巧的培训是提供优质服务的基础。
A、正确B、错误答案:B
20.售中服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。()
A、正确B、错误答案:A
21.在培训活动后3个月到一年之间举办培训心得交流会比较合适。()
A、正确B、错误答案:A
22.判断题
企业之间的竞争越来越多地转向了售后服务的竞争,售后服务的好坏直接关系到客户的下次购买行为及企业的信誉。()
A、正确B、错误答案:A
23.质量管理的常用手段是实时监听或录音回放,要有专人对服务质量进行监控,因此从劳动强度和工作效率方面来讲,管理成本较低。()
A、正确B、错误答案:B
24.()企业生产的产品、制定的服务标准是从企业角度出发,真正使用者是客户,善于听从客户建议,可以寻找企业的商机。
A、正确B、错误答案:A
25.客户挽留管理是指实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪,并且对其进行挽留。()
A、正确B、错误答案:A
26.优质服务主要能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。()
A、正确B、错误答案:A
27.对客户的购买行为产生影响的有两种生命周期,即个人生命周期和社会生命周期。()
A、正确B、错误答案:B
28.判断题
网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势在于文字沟通,无需过多感情色彩。()
A、正确B、错误答案:B
29.现场采访是收集客户信息的常用方式之一。地点选择很灵活,可在街道上进行,也可到客户的家里进行,还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。()
A、正确B、错误答案:A
30.保持现有客户相对开发新客户的成本要高得多。()
A、正确B、错误答案:B
31.优质服务的价值,对于企业来说,体现在它成了企业突出重围的重要途径,类似海尔之
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