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2024年电话客服工作计划样本

规划工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作

目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需

求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客

户最新的出游动向。

完成目标II可以通过以下途径：

1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，

提供新客户来源。

2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列

为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备

的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业

务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应

该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

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而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服

部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户

服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为

服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）

责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要

求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标

准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，

考核落实，评估改进的责任。

以公司下发的《____文件》为指导，以提高服务质量为宗旨，以

客户满意度为标准，客服部工作计划。

一、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要

开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，

对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高

服务质量。

二、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增

进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要

高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

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（一）工作计划的格式：

1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个

要素，如学校团委____年工作计划。

2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和

指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到

什么程度。

3.最后写订立计划的日期。

（二）工作计划的内容。一般地讲，包括：

1.情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作

现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制

定这个计划的。

2.工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时

期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

3.工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以

后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措

施，以保证工作任务的完成。

（三）制订好工作计划须经过的步骤：

1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。

2.认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。

3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工

作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的

具体步骤。环环紧扣，付诸实现。

4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克

服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。