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售后服务人员工作细则

目录

一、总则

二、工作纪律

三、仪容、仪表

四、言行规范

五、装卸、搬运、安装产品规范.

（一）装卸规范.

（二）搬运规范.

（三）安装规范.

六、送货安装现场服务规范.

七、退换货品

八、附则

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一、总则

1、为加强管理，建立、健全和完善各项工作制度，促使公司发展壮大，提

高经济效益，规范青羊区写意经典家居连锁机构（以下简称“公司”）各职能

部门员工工作行为，确保决策的科学性、程序性，有效防范风险，树立顾客导

向，建立科学规范的管理机制，保障公司和投资者的利益，根据《中华人民共

和国公司法》等有关法律、法规，结合公司实际，特制定本细则。

2、本细则适用于公司在职各售后服务人员。

3、其他营运、销售等职能部门员工服务规范可参照本细则执行。

二、工作纪律

1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2、按时上班，不迟到；每天9点前必须到库，第一批货品必须装车出发，

完成当日主管分派的所有工作后结束当日工作。

3、请假必须亲自履行请假手续，并经主管批准，否则视为旷工。

4、上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

5、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。

6、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

三、仪容、仪表

1、上班时间要穿公司统一工作服，衣服要保持清洁；鞋要打理清洁，不穿

拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。

2、男性员工应选择清爽自然发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习

惯，保持良好的精神面貌。

3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

4、在进入客户家前，应穿上鞋套，安装布艺产品必须带上干净的手套。

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四、言行规范

1、任何对外场合不得发表对本公司及其人员不满的言论。

2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和；

在客户有疑问时必须耐心解释，不能处理时要及时联系主管；在服务过程中不

准抽烟，说脏话。

3、与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私，我们

将在XXX时间送货到您家，请您等侯”。

4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家

私的送货员，让您久等了”。

5、在与客户约定的时间内，将客户购买的产品，送到客户指定地，禁止迟

到和无故失约，因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,驾驶员应提前与

顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是圣地亚写意经

典家私XXX专卖店,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,

我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会儿。”

6、在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用

您的XXX用一下吗？”

7、当在安装过程中遇到差配件等困难，而无法继续完成安装任务时，应耐

心的向顾客解释，并及时反馈主管，经主管沟通后及时的给客户解决方案。

8、当完成安装，货品摆放到位后，应请客户进行验收，应说：“XXX（先

生/女士）您好，您所订货品已经安装调试完毕，烦请核对签收，谢谢！”

9、当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下

可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，

没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。

10、与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。

11、任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。

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五、装卸、搬运、安装产品规范

（一）装卸规范

1、在库房及展场交接货品时，必须认真核对货品的型号、数量、颜色等，

做到不错拿，漏拿货品；并开封验收货品的数量及质量。在打包送货时，务必

做好货品数量及质量的交接。

2、禁止将没有包装的货品装车运输，所有货品必须打包上车，确保自己

所送货品的安全和完好，不得损坏弄脏货品。

3、应根据所