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物业管理总体设想、管理方式及工作计划方案

1、物业管理总体设想

1.1服务思路

如有幸中标，我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和

资金优势，把本项目服务辖区塑造为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在中国XXXX分公司物业服务工作中全面推行标准化管理和

人性化管理的模式，特别措施有。

(1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到

高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中。

从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，

我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技

能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针

对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每

年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务

工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的

员工队伍。

(3)成立物业主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运

作，定期(每周或每月)向甲方负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟

通、促动理解，以利于日常工作的展开。

(4)设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热

线服务，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

(5)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对

客户承诺的时间内完成。

(6)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏

设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

(7)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我

方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服

务之中。

(8)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务。

(9)建立人性化的服务标识系统(CIS),我们将设立服务标识。

如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

(10)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必

然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工

培训是进一步适合后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企

业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工实行系统

培训，能够促动员工综合素质的提升，进一步树立员工爱岗敬业精神，提升

服务和管理水平。所以建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提

升管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面

作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础

工作扎扎实实地坚持至今。

(11)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满

意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作

理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育

人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训

教育外，利用多种形式对员工实行思想教育。

(12)在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、

爱客户”的’五爱”职业道德准则，要求员工保护环境卫生、公共设施，当作自

己的家一样“爱物业”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,

要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提升服务质量；

“爱信誉”,作为公司的一员，要保护公司的声誉，注意自己的言行举止，在

为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行

为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无

微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；

每一个细节决不放过，每一个隐患即时整改”八个“每一”的工

作准则。

(13)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度

等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、

应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工

作要求和工作程序深刻理解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，

确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

1.2指导思想