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医院信访工作制度
一、总则
第一条为了加强医院信访工作,维护正常医疗秩
序,保障患者和职工的合法权益,根据《中华人民共和
国宪法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》和
《信访条例》等法律法规,制定本制度。
第二条医院信访工作要坚持科学发展观,以人民
为中心,践行党的群众路线,倾听群众呼声,关心群众
疾苦,千方百计为群众排忧解难。
第三条医院信访工作应当遵循合法、公正、公开、
及时、就地解决的原则,建立健全信访工作长效机制,
落实信访工作责任,加大力度解决信访问题,提高信访
事项办理质效。
第四条医院应当设立信访办公室,负责组织、协
调、指导信访工作,确保信访工作制度化、规范化、法
治化。
二、信访事项范围
第五条医院信访事项包括:
(一)患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗安
全等方面的投诉;
(二)医院职工对劳动保障、工作环境、薪酬待遇
等方面的投诉;
(三)社会公众对医院各项工作提出的建议、意见
或者投诉;
(四)其他需要信访办公室处理的事项。
三、信访工作流程
第六条医院信访工作流程如下:
(一)接待:医院信访办公室应当设立专门的接待
场所,安排专人接待来访患者和职工,倾听诉求,了解
情况;
(二)登记:对来访人员的基本信息、来访事由等
进行登记,建立信访档案;
(三)受理:对符合受理条件的信访事项,及时受
理,并告知来访人员;
(四)调查:对涉及医疗质量、医疗安全、劳动保
障等方面的信访事项,医院信访办公室应当组织人员进
行调查核实;
(五)处理:根据调查结果,依法依规作出处理决
定,并将处理结果告知来访人员;
(六)反馈:对来访人员的信访事项处理结果,应
当及时反馈,做好解释工作;
(七)跟踪:对已处理的信访事项,进行跟踪了解,
确保问题得到妥善解决。
四、信访工作要求
第七条医院信访工作人员应当具备以下素质:
(一)政治坚定,忠诚党的事业,全心全意为人民
服务;
(二)遵纪守法,廉洁奉公,不徇私情;
(三)熟悉医疗业务和相关法律法规,具备较强的
业务能力;
(四)具备良好的沟通技巧和服务意识,能够妥善
处理各类信访问题。
第八条医院信访工作人员应当遵循以下工作原则:
(一)客观公正,依法依规处理信访事项;
(二)倾听群众呼声,关心群众疾苦,真诚为广大
患者和职工服务;
(三)及时回应信访人诉求,及时解决问题,避免
矛盾激化;
(四)保护患者和职工的合法权益,维护医院正常
医疗秩序。
五、责任与保障
第九条医院应当将信访工作纳入年度工作计划,
明确信访工作目标和任务,确保信访工作顺利开展。
第十条医院应当为信访工作提供必要的人力、物
力、财力支持,保障信访工作条件。
第十一条医院应当对信访工作人员进行培训,提
高信访工作水平。对在信访工作中作出突出贡献的工作
人员,给予表彰和奖励。
第十二条医院应当建立健全信访工作责任制,对
信访工作中出现的问题,依法依规追究相关人员的责任。
六、附则
第十三条本制度自发布之日起施行。原有相关规
定与本制度不符的,以本制度为准。
第十四条本制度的解释权归医院信访办公室。
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