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医院信访工作制度

一、总则

第一条为了加强医院信访工作，维护正常医疗秩

序，保障患者和职工的合法权益，根据《中华人民共和

国宪法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》和

《信访条例》等法律法规，制定本制度。

第二条医院信访工作要坚持科学发展观，以人民

为中心，践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众

疾苦，千方百计为群众排忧解难。

第三条医院信访工作应当遵循合法、公正、公开、

及时、就地解决的原则，建立健全信访工作长效机制，

落实信访工作责任，加大力度解决信访问题，提高信访

事项办理质效。

第四条医院应当设立信访办公室，负责组织、协

调、指导信访工作，确保信访工作制度化、规范化、法

治化。

二、信访事项范围

第五条医院信访事项包括：

（一）患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗安

全等方面的投诉；

（二）医院职工对劳动保障、工作环境、薪酬待遇

等方面的投诉；

（三）社会公众对医院各项工作提出的建议、意见

或者投诉；

（四）其他需要信访办公室处理的事项。

三、信访工作流程

第六条医院信访工作流程如下：

（一）接待：医院信访办公室应当设立专门的接待

场所，安排专人接待来访患者和职工，倾听诉求，了解

情况；

（二）登记：对来访人员的基本信息、来访事由等

进行登记，建立信访档案；

（三）受理：对符合受理条件的信访事项，及时受

理，并告知来访人员；

（四）调查：对涉及医疗质量、医疗安全、劳动保

障等方面的信访事项，医院信访办公室应当组织人员进

行调查核实；

（五）处理：根据调查结果，依法依规作出处理决

定，并将处理结果告知来访人员；

（六）反馈：对来访人员的信访事项处理结果，应

当及时反馈，做好解释工作；

（七）跟踪：对已处理的信访事项，进行跟踪了解，

确保问题得到妥善解决。

四、信访工作要求

第七条医院信访工作人员应当具备以下素质：

（一）政治坚定，忠诚党的事业，全心全意为人民

服务；

（二）遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情；

（三）熟悉医疗业务和相关法律法规，具备较强的

业务能力；

（四）具备良好的沟通技巧和服务意识，能够妥善

处理各类信访问题。

第八条医院信访工作人员应当遵循以下工作原则：

（一）客观公正，依法依规处理信访事项；

（二）倾听群众呼声，关心群众疾苦，真诚为广大

患者和职工服务；

（三）及时回应信访人诉求，及时解决问题，避免

矛盾激化；

（四）保护患者和职工的合法权益，维护医院正常

医疗秩序。

五、责任与保障

第九条医院应当将信访工作纳入年度工作计划，

明确信访工作目标和任务，确保信访工作顺利开展。

第十条医院应当为信访工作提供必要的人力、物

力、财力支持，保障信访工作条件。

第十一条医院应当对信访工作人员进行培训，提

高信访工作水平。对在信访工作中作出突出贡献的工作

人员，给予表彰和奖励。

第十二条医院应当建立健全信访工作责任制，对

信访工作中出现的问题，依法依规追究相关人员的责任。

六、附则

第十三条本制度自发布之日起施行。原有相关规

定与本制度不符的，以本制度为准。

第十四条本制度的解释权归医院信访办公室。