保险公司理赔服务质量手册.docVIP

保险公司理赔服务质量手册

TOC\o1-2\h\u11457第一章理赔服务概述 4

110021.1理赔服务定义 4

205611.2理赔服务原则 4

47911.2.1公平公正原则 4

156061.2.2高效便捷原则 4

40541.2.3诚信原则 4

288131.2.4合规原则 4

61001.3理赔服务流程 5

13871.3.1保险报案 5

49461.3.2查勘与定损 5

89031.3.3提交理赔材料 5

208331.3.4理算与审核 5

218451.3.5赔付与结案 5

261471.3.6质量跟踪与改进 5

14828第二章理赔服务组织架构 5

223732.1理赔部门职责 5

292312.2理赔人员配置 6

202582.3理赔服务网络 6

23431第三章理赔申请与受理 7

28333.1理赔申请条件 7

7593.1.1保险合同有效 7

147623.1.2保险发生 7

257463.1.3保险责任明确 7

144053.1.4保险报告 7

152573.2理赔申请材料 7

8333.2.1理赔申请书 7

42353.2.2保险合同副本 7

287583.2.3保险证明材料 7

237243.2.4受益人身份证明 7

195793.2.5其他相关材料 7

58353.3理赔受理流程 7

5273.3.1接收理赔申请 7

233883.3.2审核理赔材料 8

207643.3.3确定理赔责任 8

128203.3.4核算理赔金额 8

130453.3.5理赔通知 8

178313.3.6支付理赔款项 8

29413.3.7理赔资料归档 8

18025第四章理赔案件审核与审批 8

76314.1理赔案件审核标准 8

140294.1.1审核原则 8

100334.1.2审核内容 8

64344.1.3审核方法 8

231424.2理赔案件审批流程 9

286734.2.1提交审批 9

17674.2.2审批部门审查 9

202874.2.3审批决定 9

211304.2.4通知申请人 9

269814.3理赔案件审批权限 9

249784.3.1审批权限分配 9

97254.3.2审批权限变更 9

267094.3.3审批权限监督 9

28469第五章理赔款项支付与结算 10

150485.1理赔款项支付方式 10

65675.1.1本公司遵循便捷、高效、安全的原则，提供多种理赔款项支付方式，包括但不限于银行转账、支付等。 10

209165.1.2保险公司在支付理赔款项时，应保证支付方式符合客户需求，并与客户协商确认支付方式。 10

80025.1.3在支付理赔款项时，保险公司应客户提供完整的身份证明和银行账户信息，保证款项准确无误地支付至客户指定账户。 10

149525.2理赔款项支付期限 10

283355.2.1保险公司应在理赔决定书送达客户之日起五个工作日内支付理赔款项。 10

197465.2.2如遇特殊情况，保险公司可适当延长支付期限，但最长不得超过十个工作日，并需提前通知客户。 10

232035.2.3保险公司应在支付期限内，保证理赔款项支付到位，不得以任何理由拖延支付。 10

101125.3理赔款项结算流程 10

207335.3.1保险公司收到客户提交的理赔申请后，应在规定时间内完成理赔审核，并确定理赔款项。 10

50475.3.2保险公司根据理赔决定书，将理赔款项支付至客户指定账户。 10

326795.3.3保险公司应在支付理赔款项后，及时向客户发送支付凭证，以确认款项支付成功。 10

26705.3.4客户在收到理赔款项后，如有异议，应在七个工作日内向保险公司提出书面申请，保险公司应在收到申请后五个工作日内予以答复。 10

321355.3.5保险公司应对理赔款项支付与结算过程进行记录和归档，以备后续查询和审计。 10

11362第六章理赔服务监督与改进 10

146.1理赔服务质量监控 10

149176.1.1监控目标与原则 10

107866.1.2监控内容与方法 11

11396.2客户