第6章前厅离店服务课件(共10张PPT)《前厅服务与管理（第三版）》同步教学（东北财经版）.pdf

中等职业教育

旅游饭店服务与管理专业教材新系

前厅服务与管理

第6章前厅离店服务

目录

·6.1离店服务概述

·6.2前厅客账管理

·6.3贵重物品的寄存与保管

·6.4收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

6.1离店服务概述

·6.1.1离店服务的目的

-1)结清账户，回收欠款

-2)改变房态，以利销售

-3)征求意见，争取回头客

-4)及时建立客史档案

·6.1.2离店服务程序

6.1离店服务概述

·6.1.3离店服务准备

-1)开房员的准备

-2)收银员的准备

-3)问讯员的准备

-4)行李员的准备

-5)总机员的准备

6.2前厅客账管理

·6.2.1前厅客账管理的意义

·6.2.2前厅客账管理的范围和内容

-1)前厅客账管理的范围

-2)前厅客账管理的内容

·6.2.3前厅客账服务的规则

6.2前厅客账管理

·6.2.4兑换结算管理

-1)外币

·(1)外币兑换流程图(如图6—1所示)

·(2)外币兑换的管理要求

-2)旅行支票

-3)信用卡

6.2前厅客账管理

·6.2.5前厅夜间核账

-1)核账员的职责

-2)夜间核账的程序

-3)一些特殊情况的处理

·(1)住店客人消费超额

·(2)甲账乙付

·(3)客人要求打折优惠

6.3贵重物品的寄存与保管

·6.3.1贵重物品的寄存程序

-(1)问候宾客，弄清意图。

-(2)核查房卡，确认住客。

-(3)填卡记录，宾客签字。

-(4)开保险箱，存入物品。

-(5)两把钥匙，同时锁定。

-(6)送客道别，登记入册。

6.3贵重物品的寄存与保管

·6.3.2贵重物品的保管过程

-1)中途开箱

-2)退箱

-3)保险箱钥匙遗失的处理

本章结束