病房内发生冲突演练参考脚本.doc

病房内发生冲突演练参考脚本

情景：5床阿姨因为治疗效果不好，家属来到护士站打闹

角色扮演：护士1(组织者)、护士2、家属1、家属2

病人家属1：喂，护士，你们领导呢?

护士1：怎么了，阿姨?有什么事，能先跟我说说吗?

病人：跟你讲没用，先叫你们领导来。

家属2：去把你们领导叫过来，我们病人一星期前是走着进来的，治疗了一星期，现在反而越来越糟糕，发热持续不退，下床的力气也没有，钱都花了二万多，连原因到现在都未查出来。你们知道赚钱，不管病人死活。家属说完开始砸护士站的花瓶及电脑

护士1：各位家属，您们别激动，有什么事情请冷静下来告诉我，我一定将您的意见转达到您的医生和我们的领导。来，请随我到办公室坐下来喝杯水，然后将您的问题告诉我好吗?

护士2见家属很激动．赶快到僻静处电话报告保卫越、医务处及科主任、护士长：

护士2：喂，保卫处吗?我是**区**科室，现在5床阿姨家因治疗效果不好在护士站打闹，请您立即派人协助解决纠纷。(自此电话逐一报告保卫处、医务处、科主任、护士长)

医务处、科主任、护士长来后分别向家属做好解释、安慰，协助解决家属的问题。

保卫处来后评估、观察冲突的现场、态势，发现未出现人员损伤，做好现场记录及现场拍照。

护士2与保卫处人员一起疏散围观人群：“各位病友及家属，为了保证大家的安全，请大家都回房休息，不要在此围观，谢谢合作。

待保卫处取证记录完毕，护士1、护士2立即清理好现场。并在交接班本上详细记录事情经过。