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养老院服务质量评估制度

**养老院服务质量评估制度初稿**

**第一章总则**

**第一条**为提高养老院服务质量，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国服务质量促进法》等相关法律法规，结合本养老院实际情况，特制定本制度。

**第二条**本制度适用于本养老院所有员工、入住老人及其家属、供应商等相关方。

**第三条**本制度以老年人需求为导向，以提升服务质量为核心，以持续改进为原则，确保养老院服务达到行业标准和国家要求。

**第二章评估原则**

**第四条**依法合规：评估工作严格遵守国家法律法规和行业标准。

**第五条**客户满意：以入住老人满意度为最高标准。

**第六条**全面评估：对养老院服务质量进行全面、客观、公正的评估。

**第七条**持续改进：通过评估发现不足，持续改进服务质量。

**第三章评估内容**

**第八条**评估内容主要包括以下几个方面：

1.服务设施：包括居住环境、生活设施、医疗设施等。

2.服务人员：包括人员素质、服务质量、人员配置等。

3.服务流程：包括入住流程、日常服务流程、投诉处理流程等。

4.服务质量：包括护理服务、生活照料服务、精神文化服务、安全保障等。

5.持续改进：包括服务创新、管理体系、员工培训等。

**第四章评估方法**

**第九条**采用以下评估方法：

1.文件审查：审查养老院相关文件、记录等。

2.问卷调查：对入住老人、家属、员工等进行满意度调查。

3.访谈：与入住老人、家属、员工、管理人员等进行访谈。

4.检查：对服务设施、服务流程等进行现场检查。

**第五章评估实施**

**第十条**成立服务质量评估小组，负责评估工作的组织实施。

**第十一条**评估周期：每年至少进行一次全面评估。

**第十二条**评估结果：评估小组对评估结果进行汇总、分析，形成评估报告。

**第六章评估结果运用**

**第十三条**评估结果作为改进养老院服务质量的依据。

**第十四条**对评估中发现的问题，制定整改措施，跟踪整改效果。

**第七章附则**

**第十五条**本制度由养老院负责解释。

**第十六条**本制度自发布之日起施行。

**实施计划与培训方案**

**一、实施计划**

1.制定详细的实施步骤和时间表。

2.确定评估小组成员及职责。

3.进行相关培训和宣传。

4.开展现场评估工作。

5.编制评估报告。

6.根据评估报告进行服务质量改进。

**二、培训方案**

1.对评估小组成员进行培训，确保评估工作准确、高效。

2.对员工进行服务质量意识培训，提高员工服务技能。

3.定期组织服务质量研讨会，交流经验，分享最佳实践。

**定期审查机制**

**一、审查周期**

每年对制度进行一次审查，根据需要可进行调整。

**二、审查内容**

1.法规变化：关注国家法律法规和行业标准的变化。

2.实施效果：评估制度实施的效果。

3.情境变化：关注养老院内外部环境变化。

4.员工反馈：收集员工对制度的意见和建议。

**三、审查结果**

根据审查结果，对制度进行必要的优化更新，确保制度的有效性和适用性。