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养老院服务质量监督制度

###养老院服务质量监督制度初稿

####一、总则

第一条为了规范养老院服务质量，保障老年人合法权益，促进养老服务业健康发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老服务机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院所有服务区域和服务对象。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保服务质量监督的透明性和有效性。

####二、组织架构与职责

第四条成立养老院服务质量监督委员会（以下简称“监督委员会”），负责组织、协调、指导和监督养老院服务质量监督工作。

第五条监督委员会组成：

1.养老院院长：委员会主任；

2.质量管理部负责人：委员会副主任；

3.护理部负责人；

4.医疗保健部负责人；

5.财务部负责人；

6.客户服务部负责人；

7.养老院内部员工代表；

8.外部专家代表。

第六条监督委员会职责：

1.制定养老院服务质量监督标准和程序；

2.组织开展服务质量检查和评估；

3.处理服务质量投诉；

4.对服务质量问题进行整改和监督；

5.向院长报告服务质量监督情况。

####三、监督内容与方法

第七条监督内容：

1.服务态度：员工的服务态度是否友好、耐心、尊重；

2.服务流程：服务流程是否规范、便捷、高效；

3.服务质量：护理、医疗、餐饮、清洁等方面的服务质量；

4.设施设备：设施设备的完好率和使用情况；

5.环境卫生：养老院环境卫生是否达标；

6.安全管理：养老院安全管理措施是否到位。

第八条监督方法：

1.定期检查：每季度至少进行一次全面检查；

2.不定期抽查：根据需要随时开展抽查；

3.客户满意度调查：每年至少进行一次客户满意度调查；

4.内部员工反馈：收集员工对服务质量的意见和建议；

5.外部审计：邀请第三方机构进行年度审计。

####四、监督程序

第九条接到服务质量投诉后，由监督委员会指定专人负责调查处理。

第十条调查处理程序：

1.客户投诉：记录投诉内容，进行初步核实；

2.调查取证：收集相关证据，包括但不限于录音、录像、照片等；

3.分析评估：对投诉事项进行评估，确定处理方案；

4.处理实施：按照评估结果进行处理，包括整改、赔偿等；

5.反馈告知：将处理结果告知投诉者。

####五、责任与处罚

第十一条对服务质量不合格的，按照相关规定进行处罚，包括但不限于通报批评、经济处罚、岗位调整等。

第十二条对因服务质量问题造成严重后果的，依法承担法律责任。

####六、附则

第十三条本制度由养老院服务质量监督委员会负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

####实施计划与培训方案

第十五条实施计划：

1.发布制度初稿，收集员工和客户反馈；

2.根据反馈意见修改完善制度；

3.发布正式制度，并进行内部培训；

4.开始实施监督工作，并定期进行评估。

第十六条培训方案：

1.对全体员工进行服务质量监督制度培训；

2.定期组织服务质量监督专题培训；

3.对新入职员工进行专项培训。

####定期审查机制

第十七条建立定期审查机制，每年至少审查一次本制度的有效性和适用性。

第十八条根据审查结果，对制度进行必要的优化更新。

注：以上内容为制度初稿，具体内容需根据实际情况进行调整和完善。