公共关系实务（第3版）第6章 企业外部公共关系.ppt

第6章企业外部公共关系企业要建立跟消费者、供给者、政府机构、社区和新闻界及效劳行业建立良好的关系，创造一个有利于组织生存和开展的外部环境。概念：所谓外部公共关系是指企业与其内部公众以外的其他公众的关系的总和。

企业政府社区竞争对手股东员工顾客新闻媒介企业主要目标公众示意图内部外部

【任务分解】任务1企业与顾客关系任务2企业与中间商关系任务3企业与媒介关系任务4企业与社区关系任务5企业与其他公共关系

【重点难点】重点：外部公共关系的相关概念难点：掌握处理外部公共关系的途径

任务1顾客关系6.1.1顾客关系的作用6.1.2顾客关系实务6.1.3CS理论

顾客关系的作用

企业的希望：潜在顾客现实顾客永久顾客促销：广告、公关、人员推销、营业推广情感：关系

6.1.2顾客关系实务〔1〕树立正确的经营理念〔2〕研究消费者需求，提供优质的产品〔3〕坚持始终如一的效劳〔4〕妥善处理顾客的抱怨

〔2〕坚持始终如一的效劳第一，对顾客以诚相待第二，给顾客创造一个舒适的环境第三，做好售前、售中、售后效劳工作。

〔3〕妥善处理顾客的抱怨

6.1.3CS理论〔“顾客满意〞〕1、“顾客第一〞的观念。“以行善发财〞2、“顾客总是对的〞的意识。3、“员工也是上帝〞的思想。顾客是上帝，员工也不是“奴隶〞。只有让员工满意，员工才可能真心地让顾客满意。

任务2中间商关系6.2.1中间商的作用6.2.2如何处理好中间商关系〔1〕建立健全的双方信息交流制度〔2〕为中间商提供便利和效劳〔3〕尊重中间商的权利和地位

任务3媒介关系媒介又称新闻界。媒介关系是指企业与报社、杂志社、出版社、播送电台t电视台等新闻和传播机构以及新闻界人士间〔记者、编辑等〕的关系。

6.3.1群众传媒的作用①良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论②良好的媒介关系是运用群众传播手段的前提

6.3.2正确处理好与新闻媒介的关系〔1〕要针对新闻媒介的特点，采取不同策略〔2〕要保持与新闻界的经常性联络，建立与新闻媒介之间的信息沟通〔3〕要尊重新闻工作者，正确对待新闻报道〔4〕面对失实报道，尤其需要冷静处理

6.3.3“新闻制造〞〔1〕什么是“新闻创造〞〔2〕“新闻〞制造的原那么内容：新手段：奇效果：好

任务4社区关系社区关系6.4.1社区关系的作用6.4.2社区的关系的内容6.4.3社区关系的手段

6.4.2社区的关系的内容1、在欧众的定义、指与企业在地域上互邻、同利益上相关的一种公众关系。2、社区关系的重要性〔1〕是企业生存开展的根底〔2〕是企业首要也是最稳定的顾客3、搞好社区的方法〔1〕为社区做奉献〔2〕通过传媒与社区进行沟通〔3〕防止给社区环境造成污染

6.4.3社区关系的手段〔1〕通过社区传媒与公众沟通〔2〕与社区领袖的主动接触沟通〔3〕开放企业〔4〕发挥员工力量，开展全员“PR〞〔5〕展览与陈列〔6〕访问社区机构

任务5其他公共关系6.5.1政府关系6.5.2竞争对手关系6.5.3名人关系6.5.4国际公共关系

6.5.1政府关系

6.5.2竞争对手关系竞争者公众是指与本企业生产、经营的产品或效劳相同的企业。竞争是市场经济的动力，通过竞争，实现优胜劣汰和资源的优化配置。今后几年，许多行业将面临“重新洗牌〞的局面。

6.5.3名人关系〔1〕可以借用社会名流的知识和专长为企业获取信息〔2〕可以借用社会名流的关系网络为企业扩大交往范围〔3〕可以借用社会名流的社会声望提高企业知名度、美誉度。与社会名流建立良好关系

6.5.4国际公共关系1、定义：指在国际营销环境中，与企业发生各种往来关系的各国，公众、分为两种情况：一是在本国境内与他同组织及公众打交道；二是在他国境内与他国组织和公众发生关系。2、作用：1〕开展国际公众关系，为对外开放效劳；2〕运用跨文化传播手段，促进企业形象国际化。