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物业管理沟通⼗⼤技巧
物业管理沟通⼗⼤技巧
运⽤⾏之有效的沟通技巧,实施积极有效的⼈际沟通,能够把优质的服务落实到实处,减少物业管理中的冲突和纠纷,提
⾼物业管理满意度,促进整个⾏业的健康有序的发展。下⾯是yjbys⼩编为⼤家带来的物业管理沟通⼗⼤技巧,欢迎阅读。
⼀、换位思考
换位思考是指⼈的⼀种⼼理体验过程,将⼼⽐⼼,设⾝处地为他⼈着想,这是达成良好沟通不可缺少的⼼理机制。它客观
上要求我们将⾃⼰的内⼼世界,如情感体验、思维⽅式等与对⽅联系起来,站在对⽅的⽴场上体验和思考问题,从⽽与对⽅在
情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。在物业管理实践中,换位思考是化解层出不穷的⽭盾冲突时最常⽤的沟通技巧。物业
⼈员和业主发⽣⽭盾时,物管⼈员要换位思考,站在业主的⾓度去思考问题,体会业主的⼼情,并且引导进⾏换位思考,去体
谅物管⼈员的难处,理解与之有⽭盾的做法,从⽽解决纠纷。
如某中档⼩区,开发商为保持楼盘外观的美观,曾与物业公司签约规定,任何⼈不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合
同书上并未明确此条款,因此当业主想封闭阳台遭拒绝时,迁怒于物业,许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有
采取与业主对⽴的做法,⽽是从业主⾓度去考虑,尽可能地去了解业主⾏为的动机。通过多次到实地调查研究,发现由于该城
市的风沙较⼤,不封闭阳台,的确会给业主的⽣活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台,会影响外墙的美观。
物业公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以⼈为本,要把给业主留下安居环境作为⾸要因素来考虑。通过与开发商的反
复协商,最终达成共识,阳台可以封,但要统⼀规格、材料等,既满⾜业主的要求,⼜不影响外墙的美观。⽽业主也认识到物
业当初禁⽌封闭阳台,是与开发商的约定,也是从维护⼩区整体外观的⾓度去考虑的,也是为了⼴⼤业主的利益。经过换位思
考后,双⽅消除误会,握⼿⾔欢。
⼆、多管齐下
多管齐下,意思是指单凭⼀⽅或⼀⼰之⼒,很难解决问题,若汇聚各⽅⼒量、多⼈之⼒,问题就会迎刃⽽解。俗话说⼀“
个好汉三个帮”,有时光靠物管⼈员的努⼒,并不能解决与业主的纠纷,需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三⽅⼒
量,共同协作,把问题解决。第三⽅相对物管⼈员和业主两⽅,因为没有利益冲突,所以更容易客观看待事情,从中⽴的⾓度
分折双⽅的过错得失,有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中,多管齐下不仅指借助第三⽅⼒量,还指灵活运⽤其
他的⼒量,如业主家中明事理的家⼈,与业主相熟的其他物管⼈员等。
如某物管⼈员⼩王,接到业主的投诉,称他所在的居民楼,有⼈在楼梯拐⾓处放煤炉烧⽔,污染空⽓,也影响过往通⾏。
⼩王找到煤炉的主⼈李先⽣核实情况,请他遵守《业主规约》,不要为了⾃⼰⽅便,就将煤炉这样的私⼈物品,放在公共的区
域⾥,影响整体环境。李先⽣丝毫不理睬⼩王的话,还是将煤炉放在⽼地⽅,于是⼩王接连去了李先⽣家三次,苦⼝婆⼼地请
李先⽣尊重相邻业主的权益,可李先⽣⾮常固执,执意要将煤炉放在那⾥。要先⽣不讲理,可问题还是要解决,于是⼩王想到
请李先⽣有交情的保洁员⼩胡出⾯,和李先⽣沟通,劝他把煤炉拎回家。然后⼩王⼜请李先⽣的母亲帮忙做他的思想⼯作,李
先⽣是孝⼦,⼜讲兄弟义⽓,经过多⽅⾯努⼒,问题得以解决。多管齐下,是⾮常积极的沟通技巧,⼀条路⾛不通,想⽅设法
从其他⽅⾯⼊⼿,寻求缓解⼈际⽭盾的各种⼒量,共同解决纠纷,促进⼩区和谐。
三、恰如其分
恰如其分,就是恰处中间,既不过分,亦⾮不及,指办事或说话正合分⼨。恰恰相反如其分,不多⼀分,不少⼀分,对分
⼨掌握得当,才能化解潜在的危机,巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的⼈际沟通,是⼀门复杂的艺术,⼈与⼈之间
的交往,有利益的驱动,更有情感的联系。物管⼈员与业主建⽴深厚的感情,业主信任物管⼈员,物管⼈员关⼼业主,但并不
意味着可以不讲原则,有时还必须做到公私分明,否则做事始终考虑⼈情,⽽不考虑原则,就会打乱物管的秩序,影响管理的
效率。
如业主张先⽣与物管⼈员关系⼀向很好,物业公司搞活动需要帮忙时,他都出了很多⼒。但当他提出想在家中饲养⼀条⼤
蟒蛇时,物管⼈员坚决反对,因为《业主规约》⾥有具体规定,业主不能在家中饲养⼀些有危险性的动物。若张先⽣家中有蟒
蛇,哪天忘记关门,蟒蛇游出来,就会给其他业主带来很⼤的危胁。张先⽣认为物管⼈员太不够意思,⼀点不通融,物管⼈员
向他说明情况,并表⽰如果不违反规定,张先⽣有任何困难,物管⼈员都会给予最热忱的帮助。张先⽣最终理解了物管⼈员的
做法,恢复了与他们的良好关系。⼈情归⼈情,原则性的问题不能通
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