流程优化报告（销售管理模块）.ppt

*优化要点简介成果与标准销售过程管理流程优化——改进之九：优化商序管理原则，提前发现并处理商序纠纷目前公司采用“登记为准”的商序仲裁原则，本次在此原则基础上予以优化，并将商序管理的重心由仲裁阶段提前到客户访问售楼处后的鉴别阶段客户已告知现场接待的销售人员客户来源，或客户参观后及时通知协议单位或签订协议部门（以客户现场登记前与之联系的通讯记录证明为准）的，无论最终在哪个部门完单，客户归属为最初与客户接触的销售人员或部门所有客户没有通知协议单位或签订协议的部门，同时也未告知现场接待的销售人员自己是协议单位客户的，在没有通知协议单位或与之签订协议的部门的情况下选定房源并缴纳定金的，业绩归接待销售人员所有新增流程*优化要点简介成果与标准销售过程管理流程优化——改进之十：规范并细化电话行销作业标准由于广告篇幅的局限性，在新楼盘销售的客户开发中咨询电话是我们潜在客户的主要来源渠道。客户往往会先通过电话咨询的方式来了解房产信息。这正是我们开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话，才有可能为我们带来最佳的工作业绩。因此，如何在接听电话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路则是至关重要的。某某房产现行的《电话接听管理规范》有详细的工作标准，某某对其内容梳理后形成《电话行销作业指引》，包括如下内容：咨询热线管理规范电话接听礼仪电话接听重点信息的掌握优化成果*一、销售过程管理二、销售过程中的客户服务管理*通过流程优化设计，在客户关系维护方面解决了如下问题意向性客户关系管理客户签约系统设计了客户关系维护系统，并建立了知识管理机制优化要点某某现状客户关系维护未形成系统性优化要点优化要点客户签约过程未从客户角度进行优化从改善客户体验的角度优化签约过程销售后续服务优化要点客户服务部成立之后，尚未形成明确的工作规范从售后主要事项出发明确了作业标准*客户关系维护流程优化——改进之一：规范客户信息资源的管理优化要点简介成果与标准通过规范意向客户关系管理，加强与潜在客户的关系客户信息资源管理客户服务部负责公司所有意向客户信息资源的管理和维护。具体流程为：①客户服务部制定客户信息收集标准表单②销售部收集意向客户信息并移交客服部③其他人员按权限提取、使用客户信息新增指引①客户服务部房源管理员负责公司所有意向性客户信息资源的管理和维护，并拥有意向性客户信息资源查阅权限；②置业经理按照公司要求收集意向性客户资料，并提交至客户服务部，由客服部在客户信息管理系统中录入意向性客户资料并进行意向性客户跟进事项录入，负有确保录入准确、及时的责任；③置业经理、大客户部经理、营销部经理等接触意向性客户信息资源的工作人员，负有防止信息外泄的职责；④公司其他员工因工作需要使用（包括查阅、打印等）意向性客户信息时，必须提出申请，经直接上级审核和董事长批准后方可调用，严禁以任何方式私自复制客户资料；⑤因意向性客户信息资源外泄对公司造成负面影响或经济损失的，一经查实，直接责任人、直接上级领导和客服部经理共同承担相关责任。规范客户信息资源的提取、使用（查阅、打印）权限，明确责任到人。对外泄客户信息对公司造成负面影响或经济损失的，责任人承担责任。注：集团审计部拥有客户资料的查阅权，以便对销售出单情况进行审计。*客户关系维护流程优化——改进之二：规范意向客户关怀管理、活动管理标准优化要点简介成果与标准客户关系维护的两项重要工作是客户关怀管理和客户活动管理。客户关怀管理通过短信问候形式增加客户对某某房产服务的满意度，及时为意向客户提供活动信息、销售信息。客户活动管理则通过举办活动的方式进行项目推广。客户关怀管理（应注意短信发送的频次，不宜过多）①节日问候短信②客户活动告知③楼盘发售短信客户活动管理（活动进行后须进行活动总结）企划部牵头组织活动营销部/大客户部邀请客户参加活动客户服务部根据活动组织提供外联和后勤服务通过知识库积累意向客户经常关注的问题及公司提供的标准应对建议新增表单*客户关系维护流程优化——改进之三：规范签约过程，改善客户体验优化要点简介成果与标准目前某某房产的部门手册中缺少对客户签约过程的工作标准，某某顾问认为顾客签约过程也是改善客户体验的重要环节，通过规范的签约服务，可提高客户对某某房产的满意度：成交收订和定金补足签订购房协议（订单）的同时下定金，客户、置业经理、客服部经理三方签名确认。若客户未携带足够资金，约定定金补足日期并按期提醒客户补足定金。换户根据客户的换户要求填写新的订单，必要时退还或补足定金，在订单上注明换户历史信息。签订购房合同①审核购房资格②讨论