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实训内容：前台散客入住登记9实训学时：2学时
实训地点：模拟前厅
实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握
散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外
宾)、银联收银机、收据、笔。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：
1•两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。
2•学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3.面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求
项目名称工作流程工作要求
(1)微笑并向客人(1)问好(三米面带微笑迎接
致意“早上好/下午好/晚上客人，一米问候客人)；
好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗”(2)双手呈递资料；
(2)A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点(3)接听电话时，需目光给客
头微笑，用手示意客人在休息处休息；人示意。
1•迎接客人
B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：
“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”
(3)尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致
歉；如果手头工作一时兀成不了，应先接待客人或示意
其他员工尽快接待。
⑴询问客人是否预订；
⑵若客人持有预订凭证，接待员则应礼貌地请其出示预
订凭证的正本，注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天
数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单
位的印章等
2.识别客人有无预订
(3)若客人属未经预订而直接抵店，接待员应首先询问
客人的住宿要求，冋时查看当天客房的销售状况。若能
提供客房，则请其办理登记手续；若不能接受，则应设
法为客人联系其他酒店。
⑴对于已办预订手续的散客，酒店在客人预(1)掌握语速；
订时已掌握了部分资料信息，因而在客人实际
(2)推销技巧。
抵店前，将相关内容输入计算机内自动打印
3.填写入住登记表出登记表，形成预先登记。
⑵对于预订的VIP客人、常客，因酒店掌握
的信息较全面，接待员可根据客人的预订单和
客史档案的内容，提前准备好登
记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台
核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可
享受在房内登记的特权⑶对于未经预订而直接
抵店的客人，接待员尽可能缩短办理入住手续
的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身
份证、居住证等)，查验核对客人姓
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