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前台入住流程姓名
操作步骤操作标准应得分实得分实得分实得分
1.热情问候“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？5
2.询问有无预订1、有预订至步骤32、无预订至步3
3.核对预订人信询问预订人姓名，在PMS中进行查询，核
5
息对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房
1、有房至步骤5
4.查询房态3
2、无房进行同城互荐
1、特殊房型，如房间无窗户或其他情况必
5.介绍房况须向宾客解释并说明，尊重宾客意愿5
2、如宾客不愿意入住互荐至其他酒店
1、核对宾客的证件信息3
2、需将证件信息扫描入PMS3
6.请宾客出示证
3、入住登记要求：
件
1）一人一证件、一证不可开多房、入住人3
与登记人一致
1、询问宾客是否持有我们的会员卡，如宾
7.询问会员客不是会员至步骤83
2、如宾客是会员参照“会员、公司客户入
住操作流程”
1、详见“会员卡销”售流程及各注意事项8
8.推荐会员卡
2、如宾客同意购买会员卡,需询问宾客资料
3
信息,并制卡
9.证件扫描将证件扫描入公安系统3
1、根据宾客的入住天数、房价合理收取预
5
付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡
10.收取押金
2、现金：点票——唱票——验票
5
3、银行卡：根据银行卡预授权流程
1、根据预订要求进行排房并入住5
11.PMS操作2、将收取的预付金录入该房间账务内2
3、请宾客在【登记单留存联】上签字3
1、制作房卡、按房间数量发放房卡（如需
2
12.制作房卡要增加房卡，接客借物品入理）
3、客人提问酒店周边信息3
1、将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐
券一同双手递交给宾客、会员卡含早的赠送5
早餐
2、告知宾客告知用餐时间及餐厅位置5
13.礼貌道别3、并指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入
住楼层切勿将房号直接报给宾客，只须告知
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